提高机构类对公客户服务水平

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随着全球市场的低迷，传统银行业的发展面临着挑战，尤其是银行的核心存款业务:一是个人储蓄存款，随着近年来互联网金融的兴起，“宝月”等“宝贝”等新兴互联网理财产品如雨后春笋般涌现，银行个人储蓄存款不断被侵蚀；其次，企业客户存款主要依赖于大型集团企业。然而，近年来，集团客户纷纷成立金融公司，导致低成本企业存款逐渐成为高成本银行间存款，这大大增加了银行的付息成本。在个人储蓄存款和公司客户存款面临困境的同时，机构客户存款逆势而行，保持了异常稳定的增长，成为近年来银行存款增长的主力军。

如何有效提高机构对公众客户，特别是政府、军队等超大型客户的服务水平，是银行业面临的一个重要问题。银行机构法人客户主要包括各级政府机关、事业单位、团体、武警、银行业金融机构、非银行金融机构等。，以存款业务为主要业务。近年来，随着我国综合国力的稳步提高，各级社会保障基金、公积金、中央财政资金、省市财政资金和军队武警部队存款保持稳定增长，逐步超过个人储蓄和企业存款的增速，成为存款增长的排头兵。以工行为例，从2015年年报可以看出，工行人民币存款中，面向公众客户的机构存款增加了3615亿元，增幅为8.9%；个人储蓄和企业存款分别增加977亿元和79亿元，增幅分别为1.3%和0.1%。不难看出，2015年机构存款的增量和增速明显领先于个人储蓄存款和企业存款，是工行存款增长的“先锋”。可以看出，机构客户存款的增长是大型国有商业银行存款增长的最重要部分。

机构客户服务的特点

与其他企业客户相比，机构客户具有鲜明的特点。

(1)机构客户的金融服务相对简单和传统，主要基于基本的企业结算业务。例如，由于军费开支的特殊性，军事存款只能通过基本存款类型(活期存款、协议存款、定期存款、通知存款等)来维持和增值。)。

(2)机构客户因其特殊身份对存款安全性、信息保密性和结算及时性有更高的要求。对于存款保障，机构客户非常重视银行的品牌和声誉，要求银行有强大的财务实力和客户基础作为保证；在信息保密方面，机构客户，特别是政府和武警客户，要求银行有一个完整、清晰、可行的保密制度，并通过人工控制和机器控制来控制信息安全；在结算及时性方面，机构客户要求我行提供丰富的服务渠道、先进的结算和汇款系统、便捷的现场服务，以确保资金使用方便快捷、资金转账及时到位、财务对账准确清晰。

(3)机构客户也具有总部的辐射特征。军事客户是总部辐射下属单位的典型例子。一旦总部单位在某个银行开户，下属单位往往会选择与上级单位相同的银行，以确保正常接收自己的军费。但是，一旦总部单位因服务问题而转移账户，影响将逐步波及到下属单位，导致大规模的账户转移。

提高机构客户服务水平

提高机构客户的服务水平不是一蹴而就的。这就要求商业银行积极创新内在理念，对客户进行充分研究，准确了解客户的实际需求，整合全行各单位和专业条线的优势资源，为客户制定专属的“套餐”综合金融服务解决方案。

(a)通过私人、公私联系促进公共事业。个人业务是公司业务的基础。如果银行的个人服务，尤其是客户服务不到位，将直接影响双方的合作，进而引发客户转移、资金转移等严重问题。机构客户的个人客户，尤其是政府和军队的首脑，是银行的高质量个人客户。这类客户注重自己的声誉，所以信用卡还款、住房贷款等业务中的违约和逾期案例很少。因此，银行应高度重视机构客户的个人服务，如建立高级客户预约制度，为重点客户提供私人专属金融服务等。同时，积极拓展机构客户中的全科医生及其家庭等潜在优质个人客户，提高客户对银行业务的满意度。

(二)科技第一，系统服务。近年来，机构客户一直在进行金融信息化建设。银行应充分抓住这一机遇，充分发挥自身在金融技术方面的强大优势，为客户提供强大的科技支持。例如，近年来，一些商业银行积极开发军事客户“资金监控系统”，支持军事客户实时监控下属单位的资金和交易，得到了军委领导的高度肯定。又如“财政集中支付系统”，支持中央和省级财政资金通过限额控制各预算单位的支出，极大地提高了财政资金使用的效率和规范性，是银行支持金融信息化建设的典范。

同时，为了更好地为机构客户提供技术服务，银行还可以为大客户成立专门的“技术服务团队”，为大客户开展系统建设、系统维护、系统问题解决等一站式服务，并将银行的技术服务作为一种新的营销手段，进一步巩固双方的合作关系。

(三)产品创新，个性化定制。目前，传统的机构客户除了传统的结算服务外，还有更加个性化和复杂的金融需求，这就要求商业银行积极创新自己的金融产品，根据自身的特点和要求定制一套针对客户的个性化产品。只有这样，才能最大限度地满足新时期机构客户日益复杂的理财需求，从而增强客户对银行产品和服务的粘性。

(4)数据分析和深入调查。只有真正了解客户的相关情况，才能识别客户的真实需求，从而对症下药，为客户提供适当合理的金融支持服务。在大数据时代，商业银行需要改变固有的客户分析和研究模式，利用先进的技术系统深入挖掘机构客户的信息，包括直接影响机构存款的重要信息，如客户的单位信息、人员信息、资金进出规则、资金使用习惯等。例如，在军队编制制度改革中，商业银行需要对新组建军队每月的进项、出项资金以及单位、金额、时间等信息进行梳理和分析，并通过大数据分析获取上下游军费支出的流动路径和固定规律，以可靠的数据作为有力的支持，进行有针对性的营销和产品介绍。

综上所述，当银行业发展遇到瓶颈时，商业银行需要高度重视稳定、可靠、忠诚的机构客户，打破自身的制度壁垒，创新服务流程，不断提高客户服务水平，从而促进存款业务的有效增长，促进银行健康发展。