民生手机银行市场规模快速扩大

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银行业正在为河流和湖泊而战

民生手机银行的市场规模迅速扩大

文本/王晓

在移动金融时代，手机银行已经成为银行业的重要交通入口。

根据中国金融认证中心(cfca)2015年底发布的《2015年中国电子银行调查报告》，2015年中国个人手机银行用户比例为32%，比2014年增长了近14.5个百分点和81%。

这意味着手机银行的用户基础已经基本形成。经过两三年的快速发展，如何实现集约化经营已经成为手机银行下一步成功的秘诀。

虽然国有银行凭借其庞大的用户基础在手机银行用户规模上遥遥领先，但股份制商业银行采取围绕用户痛点不断创新产品和服务的策略来吸引用户，其手机银行用户满意度处于主导地位，高满意度有望为股份制商业银行进一步提高市场份额打下良好基础。

研究表明，近年来用户通过电子银行渠道办理的业务主要包括三大业务:余额查询或交易明细、网上支付和转账汇款。围绕上述业务，民生手机银行通过早期布局、勤奋创新和服务交付得到了客户的认可，市场规模迅速扩大。

最近，笔者了解到该行手机银行客户数量已经超过2000万，在银行业排名第八，在全国股份制商业银行排名第二；今年累计交易量超过2万亿元，交易量超过1亿元，在所有银行中排名第五，平均交易量和户均交易量均处于行业领先地位。

上市三年多来，民生手机银行的市场知名度和客户规模都迅速扩大。这背后的原因是什么？

25个版本更新背后

今年1月底，第三方金融研究机构Yinxian.com在调查金融消费者对银行产品和金融服务的使用和满意度后，发布了《2015年360银行评价报告》，民生银行第四次获得“手机银行消费者满意度奖”。

就在2015年12月3日前，中国金融认证中心(cfca)发布的报告从用户转化率、版本类型和开通方式、功能、安全性和用户体验五个方面对手机银行进行了严格评估。民生手机银行在综合得分最高的18家全国性商业银行中排名第一，并连续第三年获得“年度最佳手机银行奖”。

此外，笔者在苹果应用商店对上市银行的手机银行客户进行了观察，发现排名前三位的手机银行客户分别是民生银行、招商银行和平安银行。其他上市银行手机银行客户得分不超过3星。

据笔者不完全统计，民生手机银行已经进行了25次版本更新，每次版本更新都使得客户体验更加完美，服务更加丰富。

在1.0.3版本中，对用户界面进行了调整，增加了金融超市、客户语音等功能。

1.0.5版增加了“公益捐赠”服务功能和“手机号码转移”功能。

在版本1.1.1中，增加了“私人银行”模块、“优惠商户”和火车票。

2.0版增加了银行间沟通和自动资金归集功能，全面更新了用户界面，增加了“自定义菜单”和“添加头像”服务。

在2.6版中，商务旅行服务增加了“景点门票”和“今日特价”功能，民生金储计划增加了转账和合同管理功能...

2016年初，民生银行推出了新版3.0，全面升级安卓和苹果系统客户端，并支持苹果最新的ios9系统。操作界面变得清新简单，将原来的五个功能板块整合成三种服务:“手机银行”、“生命周期”和“我”，参照先进的互联网企业，将“扫”放在右上角。

为了方便客户快速查询个人资产信息和管理资产，3.0版增加了“银行资产”功能。“我每天至少使用这个功能一次。”民生银行的一名用户告诉作者。

民生银行网络金融部相关负责人向笔者指出，在通过新技术确保网络金融安全的基础上，围绕客户需求强化R&D和创新，根据客户使用习惯提供简单、易用、流畅的操作体验，是移动互联网时代吸引客户、增强客户粘性的亮点。

此外，服务提供商应围绕自己的客户群构建差异化的网络金融平台系统。民生银行自成立以来，以个人、小额和企业客户为重点，先后推出个人、小额、企业、信用卡、直通车、手机银行和微信银行平台，成为业内手机金融产品体系最完善的商业银行。

在这一理念下，民生手机银行的综合竞争力和服务水平不断刷新，客户数量也迎来了新的突破。

2012年7月11日，民生银行推出手机银行，年末客户数量为99.58万人；截至2013年底，开通一年半的民生手机银行客户数量达到554.52万；2014年8月26日，客户数量超过1000万；2015年5月8日，客户数量超过1500万。目前，这一数字已超过2000万，并在不断增加。

构建惠民+便民服务体系

根据中国信息技术研究中心(cnit Watch)的调查，用户在选择手机银行时，首先会选择使用方便的工资卡同行和信用卡同行，其次主要的影响因素是低成本，然后是丰富的产品和服务。免费的多种服务收费已经成为手机银行吸引用户的重要因素。

2月25日，工、农、中、建、通五大银行宣布，对个人客户通过手机银行办理的转账汇款业务免收手续费。

据行业分析，国有银行的低姿态一方面是为了应对互联网金融机构的冲击，另一方面是为了争夺手机银行的市场份额。

自2012年推出以来，民生银行率先明确坚持免费转账汇款政策，深受客户欢迎，为民生银行拓展客户奠定了坚实基础。

面对同行的“免费卡”，民生银行表示将继续实施免费手机银行政策。此外，民生银行将继续推出各种优惠活动，让客户受益。

2016年初，民生银行组织了一场手机银行“天天有奖”。当天使用手机银行交易的客户可以参加抽奖。奖品包括每天价值不到5000元的神秘礼物和每天10元的1000次手机充值。每天有1500份0.01克账户金，另外15万份100民生银行积分返还给客户；如果参与的客户在朋友圈中分享活动信息或获胜情况，他们也可以获得幸运抽奖。此外，还有一项名为“周舟名品汇”的生活用品品牌专场活动。

手机银行是客户家庭生活的帮手。

消费者支付场景的布局已经成为许多银行手机银行挖掘用户价值的重要手段。

民生银行还提供丰富的生活服务。点击进入“生命周期”。除了通常的电话费和生活费充值，还有各种各样的服务，如医院登记、在线咨询、电影票、机票、火车票、景点门票、酒店预订、优惠酒店、公积金查询、油卡更换、滴滴出行和非法罚款支付。

此外，民生银行还根据区域客户的需求，大力发展区域特色服务。例如，民生银行为福州的客户提供手机银行“家政服务”。顾客可以预约五类家政服务:新月、保姆、儿童保育、家庭清洁和家用电器清洁；北京的客户可以通过民生银行选择驾驶学校和合适的在线课程进行自助注册。

民生银行网络财务部相关负责人表示，未来将探索更便捷、更有益的服务，使民生手机银行成为客户首选的移动生活门户。

“安全+便捷”突破移动支付

随着智能手机和移动终端的迅速普及，移动支付的市场份额大幅上升。目前，支付宝、微信等第三方支付机构占据了近90%的市场份额，而银行和银联仍面临着被其他第三方支付机构抢走的挑战。

银行在移动支付市场投降了吗？笔者认为，银行不会投降，反而会有更强的生命力。

根据cfca的报告，目前有48%的用户希望手机银行能像上述第三方支付一样易用，42%的用户希望手机银行的安全性能提升到网上银行的水平。用户的声音是为了增强手机银行的易用性和安全性。

与第三方支付相比，银行在金融服务安全性方面具有优势。央行2015年的一份报告列出了近年来第三方支付机构的一些风险案例，包括未能实施实名制、挪用用户准备金和大规模披露用户信息。银行机构对用户认证、用户资金流和用户信息安全有严格的规定，可以有效避免大规模风险事件的发生。

传统银行在确保安全性的前提下，非常重视并一直在努力借鉴互联网企业的先进经验，进一步提高手机银行和移动支付的可用性。在这方面，民生银行总能率先尝试。

2015年5月，民生银行为苹果手机用户推出手机银行指纹支付服务，成为中国首家测试水生物识别技术的商业银行。它不仅节省了过去输入验证码和等待短信发送的时间，而且保证了支付的方便性和安全性。2016年1月8日，这项服务扩展到安卓和普惠的更广泛的移动银行客户。

2015年11月，民生银行和中国银联应用hce技术推出“云端支付”。通过民生手机银行申请并激活云端支付卡后，将手机放在pos机银联flash支付标识附近即可快速完成支付。

2月18日，苹果支付正式进入中国。民生银行也是首批支持苹果支付的商业银行之一。这种新的支付方式只需将手机关在支持苹果支付的pos机旁，无需联网或解锁，可以通过指纹验证进行支付。许多银行家告诉我，苹果支付的支付体验比第三方支付更方便、更安全，是未来与第三方支付竞争的有力武器。民生银行是三星支付支持的首批银行之一，三星支付已于3月底上线。

民生银行尝试了多种新的支付方式推出丰富的移动支付产品，给客户带来了便捷的服务和极致的体验，为他们抢占移动支付份额创造了有利条件。

民生银行互联网金融部相关负责人表示，未来我行还将应用QR码、声波、蓝牙、虹膜、人脸识别等最新技术，不断提升客户体验，加强安全性，丰富o2o应用场景，加快市场占领和客户拓展，确保手机银行、移动支付等金融服务继续保持行业领先地位。