共建和谐金融乐园

本篇文章1668字，读完约4分钟

在加快利率市场化、深化金融监管改革、互联网金融对传统银行业冲击的影响下，商业银行如何提升服务理念、提升服务质量、保持核心竞争力？长期以来，交通银行云南省分行注重履行社会责任，积极服务公众，高度重视消费者权益保护，并作为交通银行的社会责任在过去的一个世纪中不断得到落实。

完善组织管理体系。2013年7月，交通银行云南省分行率先在当地行业设立消费者权益保护办公室，制定了服务收费、产品销售、信息披露、内部控制、绩效考核、客户意见受理、应急响应等十大类消费者。权利保护实施文件；进一步完善消费者权益保护工作的组织机制，明确相关部门职责分工、限时办结、首问负责制等消费者权益保护处理原则。省分行负责人每月组织相关部门定期召开消费者权益保护服务推广和工作秩序分析会议，不断强化全行服务意识，规范服务标准；在支行层面，建立了消费者权益保护联系机制，形成了一套贯穿全行、多条线的消费者权益保护服务管理体系。

建立产品和服务的全过程审批制度。将保护消费者权益纳入各类协议文本，落实“预防为主”的理念。通过在产品质量、客户满意度、销售合规性和风险管理等多方面实施非量化计算方法和奖金分配客户经理评价机制，鼓励客户经理将“以产品为中心”的销售模式转变为“以客户为中心”的销售模式；严格要求客户经理在产品销售过程中积极向消费者解释产品和服务的内容，禁止欺诈和误导性宣传，提高信息的真实性和透明度，充分揭示产品风险，使消费者能够根据相关信息做出合理判断，确保消费者的知情权和公平交易得到充分保障。

畅通顾客投诉和维权的渠道。开通95559工作单、媒体舆情提示单、客户投诉处理单、营业网点直接受理的客户意见、客户建议书中的意见等五类客户权益保护渠道。根据顾客意见的不同性质，分为四类:投诉、建议、咨询和表扬，分类集中处理。根据首问负责制和限时办结制的原则，归口管理部门负责客户意见的分类、传递、监督、跟踪、评估、协调和沟通，努力实现对客户维权投诉的最快响应。另一方面，本行还建立了客户意见工作单分析机制，严格执行“一把手”抓工作单。分行每月对客户意见进行统计分析，重点对客户投诉、客户建议和客户咨询集中的问题进行深入研究，并提出整改意见。通过改进产品、优化流程和改进系统，可以有效防止类似问题的再次发生，有效提高客户满意度。

重视对特殊群体权益的保护。本行高度重视防范弱势群体投诉，保护弱势群体消费者权益。通过为特殊客户建立绿色服务渠道，为因严重老、弱、病、残、孕、未成年或其他特殊原因不能亲自到柜台办理业务的客户提供绿色服务渠道，并采用现场双人核查、医院账户托管冻结等创新服务，使特殊事务和紧急事务不违反法律法规。

建立正常的金融消费者宣传教育机制。本行积极深入企业、社区、学校、医院和市场，开展“普及金融知识、保护金融消费者权益”活动。自去年以来，已经举办了近1000场活动，覆盖了30多万消费者。活动期间，本行大力宣传普及银行卡、金融服务、自助渠道、中小企业贷款、三农服务、非法集资、防范金融诈骗等知识。，赢得了当地人民的青睐，取得了良好的社会反响。

同时，本行还每天对客户建议电话进行梳理，认真评估客户建议的实施成本、覆盖面和可行性，提出符合实际情况的改进建议，使建议电话成为服务改进的风向标。今年，交通银行云南分行加大了网点轮换的宣传力度，完善了跨行个人贷款的贷后服务，简化了节假日办卡手续等。

值得一提的是，客户要求保护消费者权益的呼声也已被统计在内，无论投诉是否负责，全行都形成了警示教育的案例，追究责任，严惩不贷。特别是针对盗窃、欺诈、钓鱼网站等外部侵权投诉，本行制定了“一人一策”处置方案，并对事件进行了及时监控，尽最大努力与当地公安、银联、监管部门保持密切合作，共同抵御非法侵权，保护消费者权益。去年以来，交通银行云南省分行成功拦截了近300起风险事件，为客户挽回了数百万元的经济损失。

经过不懈努力，交通银行云南省分行荣获中国银行业协会组织的“中国银行业文明规范服务100强示范单位”称号，并以云南省第一名的优异成绩获得“百强”荣誉。