成本降低：让保险消费者维权更有底气

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维护保险消费者的权益是保险行业每个人的责任。

中国保监会一直以完善制度和机制为前提，以强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任为主线，以严格监督检查为手段，以实施透明监管为支撑，以重视消费者教育和风险警示、推进信用体系建设为基础，扎实推进保险消费者权益保护。

围绕保监会保障保险消费者工作的重点，各保险公司也纷纷行动起来，尝到了甜头。

未来，保险消费者无论身在何处，都将享受到便捷、高效、低成本的纠纷解决方式。近日，最高人民法院和中国保监会联合发布了《关于全面推进保险纠纷诉讼调解对接机制建设的意见》(以下简称《意见》)。经过三年的试点，保险纠纷诉讼与调解的对接机制将从试点走向全国。

监督会落实纠纷的责任

随着保险业的快速发展，保险纠纷的数量迅速增加。针对这种情况，2008年以来，一些地区的人民法院和地方保险业组织积极探索和尝试保险纠纷诉讼调解机制，取得了一定的成效。在充分调研论证的基础上，最高人民法院和中国保监会于2012年12月联合发布了《关于在中国部分地区试点建立保险纠纷诉讼调解对接机制的通知》，并选择32个地区开展试点工作。

据记者了解，经过三年的试点，目前中国已有166个城市建立了保险纠纷对接机制，通过对接机制调解解决了16万多起保险纠纷。最高人民法院第二人民法院负责人对各地试点工作总结如下:对接机制初步建立，工作力量基本形成，工作流程趋于规范，办案压力减轻，案件质量和效率明显提高。

保险纠纷对接机制的关键是责任环的落实。在立案阶段，经当事人同意，先将案件移送保险行业调解机构进行调解；对于进入诉讼程序的案件，经当事人同意，法院也可以委托行业调解机构进行调解；经行业调解机构调解达成协议，当事人要求法院确认调解协议有效的，人民法院应当及时审查并出具调解书或者司法确认书。

据最高人民法院第二人民法院负责人介绍，试点工作开展以来，保险纠纷在相关法院的调解率和自动执行率明显提高，上诉率和发展改革率同步下降，实现了办案法律效果和社会效果的有机统一。以重庆市为例，2014年，保险合同纠纷和道路交通事故人身损害赔偿纠纷分别减少了30%和25%。就保险业而言，诉讼调解对接机制解决了大量纠纷，有效解决了保险公司与消费者之间的矛盾。通过诉讼调解对接，可以发现保险业存在的问题，促进保险业依法经营，有助于保障保险业依法健康发展，提高行业治理法制化水平，促进市场经济健康有序运行。

保险公司积极参与试点，积累经验

作为保险纠纷的主要责任人，许多保险公司积极参与试点地区保险纠纷对接机制的建设。

“诉讼机制”整合了人民法院、保险监管机构、保险行业组织等力量，有效解决了大量保险纠纷，形成了一批可复制、可扩展的经验做法，凸显了专业性、便捷性和低成本的优势。”安邦保险集团相关负责人向记者介绍。在试点地区，公司派出资深法律和理赔人员进行学习、交流和实践，积极参与了保险行业协会与最高人民法院的合作与沟通，积累了很多有益的经验。

这些有益的经验已经反映在安邦保险集团的投诉数据中。根据中国保监会的数据，今年前三季度，安邦保险集团旗下的安邦人寿保险、和谐健康保险和安邦财产保险的“1亿元保费投诉”分别为0、0和1.94。据了解，公司95569呼叫中心在接到投诉案件后，立即启动应急工作组，呼叫中心人员通知组织投诉管理岗，并立即与总部、案件所属客户中心、案件所属渠道负责人进行沟通，并立即与运营和业务部门进行调查核实，确保在24小时内向客户进行适当反馈。如果客户不同意处理结果，工作组将重新开始。在这一完整的闭环机制下，安邦保险的客户体验得到了大幅提升。据悉，该公司的汽车保险索赔最早可在16分22秒内到达。

目前，许多保险公司正在构建一个完整的客户服务闭环，产品、销售、合规、财务等多个部门相互合作，取得了良好的实际效果。

消费者权益保护的成本将大大降低

除将保险纠纷对接机制延伸至全国外，两部委明确指出将建立“对接信息共享机制”，实施“疑难纠纷引导机制”，探索“网上调解机制”。值得注意的是，《意见》将调解期限从之前的60天缩短为20个工作日，大大降低了保障保险消费者权益的成本。

此外，鉴于几个试点项目存在不明确的问题，《意见》给出了明确的答案。例如，针对保险公司调解权限不足的问题，明确保险监管机构应加强对调解机构的指导和监督，鼓励保险公司建立动态授予调解权限、异地授权、及时调整、快速审批等机制，确保基层分支机构能够通过调解解决与消费者的纠纷。又如，针对调查中反映的最突出的资金保障问题，明确保险行业协会可以依法根据各成员公司的调解案件数量增加专项会员费或收取费用，从而实现诉讼与调解对接机制的资金保障。开展地区法院和保险监管机构对接工作，要积极争取地方党委和政府对保险纠纷对接工作的支持，将对接工作纳入多元化解决地方矛盾纠纷的资金保障范围，确保对接工作的有效实施。

“目前，随着经济和社会的快速发展，保险已经成为每个人生活的重要组成部分。因此，妥善解决保险纠纷既是一个法律问题，也是一个民生问题。”最高人民法院第二人民法院负责人说。保险纠纷诉讼与调解的对接工作将坚持高效便捷的原则，为保险消费者提供灵活、便捷、低成本的纠纷解决方式，畅通消费者表达诉求的渠道，满足群众多样化的司法需求，维护保险消费者的合法权益。