加快减费让利 提高账户安全

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12月13日，中国工商银行在北京召开“新服务、满意服务”季度新闻发布会。工行将从消费者关心的金融热点和服务需求出发，改革创新银行服务模式，推进消费者权益保护，解决消费者关心的热点和难点问题，全面提升客户服务体验。

在金融业竞争日益激烈的今天，服务日益成为商业银行创造价值、赢得市场、提升核心竞争力的重要因素。12月13日，中国工商银行在北京召开“新服务、满意服务”季度新闻发布会。工行将从消费者关心的金融热点和服务需求出发，改革创新银行服务模式，推进消费者权益保护，解决消费者关心的热点和难点问题，全面提升客户服务体验。

“随着外部经营环境的变化，银行服务的内涵和外延都发生了变化。工行将紧紧围绕客户需求，根据客户偏好的处理渠道，安全便捷地提供基础金融服务、分类增值服务和个性化产品组合。满足客户账户管理、融资、支付结算、投资理财等需求。，并通过服务为客户创造价值。”工行行长顾舒在新闻发布会上表示。

全面优化服务流程

中国工商银行副行长李表示，本次服务推广季将持续4个月，将从改善服务形象、优化服务流程、加快减费和利润分享、提高账户安全性4个方面提升金融服务质量。

为了有效减少客户办理业务的等待时间，解决客户多次往来同一业务网点的问题，工行不断创新服务模式，优化服务流程，简化服务环节，努力通过线上线下一体化服务模式为客户提供更加人性化、便捷的银行服务。

针对复杂业务占用柜台时间长的问题，工行逐步推出个人客户预约服务，客户可以通过网上银行、手机银行等在线服务渠道进行业务预约。工行通过后台复杂业务预处理对客户业务处理进行预判和准备，并在预约时间内安排客户适当排队。

工行还通过技术手段妥善解决了客户填写更多表格、签署更多文件、传递更多秘密、点击更多网上产品的操作问题。一方面，为简化柜台业务处理流程，工行创新推出购物车柜台服务。客户只需填写一张凭证，输入一次密码，签字确认一次，即可实现多种业务处理；另一方面，在网上业务流程处理优化方面，工行推出了“一键式购买”服务，根据客户的金融服务需求，通过电子链接平台主动向客户推送合适的产品信息，客户可以一次完成产品购买操作。

“在完善互联网金融服务方面，工行率先推出了工行云端管家的特别服务，网上账户经理团队为客户提供了信息、产品介绍、问题咨询、网上预约等专业金融服务。通过电子邮件、电话和短信。目前，工行云管家服务已经为全国900多万个人客户提供了专属服务。”李对说道。

加大减收费用和盈利的力度

为落实普惠金融政策，工行推出了一系列减费和优惠措施，以满足各类客户群金融服务的特殊需求和消费者经常使用的服务平台和业务产品，让客户享受到更实惠的银行服务。

在平台费优惠方面，工行通过容娥银行、容娥联盟等平台推出了一系列的减费优惠活动，主要包括国内跨地区、跨行转账汇款免手续费、海外同业汇款免手续费等。免收手续费和邮电费；免除客户在荣格联社朋友之间国内转账汇款的手续费；工银信使、电子工资、贷款偿还时间表等信息均免费提供。

在客户群费用优惠方面，工行根据不同客户群的金融服务需求特点，为不同客户群设计了专属服务和特别优惠。例如，包括转账汇款、卡年费、自动取款机取现等的独家服务优惠。已为商务朋友客户、工资卡、工银电子校园、婴儿成长卡、海外金融卡等客户群推出。

此外，工行一直在探索提高积分可用性和实用性的方法。在统一信用卡和借记卡积分的基础上，本行率先推出同行业个人综合积分。个人综合积分可在电子购物中心和线下合作商户消费时直接从现金中扣除，避免积分无法兑换而剩余积分被浪费的情况，为客户创造更多价值。

“在许多大型互联网金融公司开始收取现金支取和转账业务的背景下，尽管目前银行业务形势严峻，工行仍坚持内部挖潜，努力降低运营成本，通过创新服务渠道和技术积极为客户服务。降低收费，创造利润，以实际行动实施普惠金融，充分体现大银行的责任和义务。”顾叔说道。

建立资金“防火墙”

目前，电信诈骗给整个社会带来了不良影响，给公安系统和金融稳定带来了巨大挑战。工行将客户资金安全放在首位，积极落实公安部门和金融监管部门的要求，全面提升反欺诈管理水平，增强风险防控能力，构筑坚实的资金“防火墙”。

为积极落实监管部门的要求，工行推出了账户分类服务，将个人账户分为一级、二级和三级账户，其中一级账户为全功能账户，二级和三级账户主要用于定向功能并设定限额，从而建立了与一级账户的有效隔离。同时，为保证客户操作的便利性，二、三类账户可以通过网上银行、手机银行、直通车、工行电子校园等网上渠道自助开立和绑定。

在防范电信欺诈风险方面，工行通过网络服务人员提示、业务风险模型设计、反欺诈系统建设等多种渠道自动拦截高风险汇款业务，在账务处理前必须经过客户确认。

为规范产品销售，工行全面实现寄售产品“双记录”功能，建立理财产品销售回访制度，全面加强内外风险管控。

“在利用外部欺诈风险信息系统实时拦截电信欺诈汇款交易并取得显著成效的基础上，工行近日与公安部合作开发并投产了国内首个电信欺诈公益查询软件——工银融安电子邮箱。公众只需下载工商银行融安电子邮件客户端，即可随时查询可疑汇款账户。如果该账户被公安机关列入黑名单，将提示客户谨慎操作，从而大大降低被骗的可能性。该软件一经推出，就受到了广泛关注。在两个多月的时间里，它已经被70多万用户使用，反响很好。”李对说道。