“双十一”在即多部门力促消费者权益保护

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我们的记者牛福莲

一年一度的“双十一”购物节即将来临。尼尔森公司发布的2016年“双11”营销热点报告显示，今年消费者对“双11”的热情正在上升，90%的消费者计划参与，60%的消费者增加了预算。

鉴于“双十一”对消费者的广泛影响，国家工商总局近日采访了京东、百度、阿里巴巴、腾讯等15家网络运营商。，并要求规范“双十一”期间的促销等网上交易活动，强调在促销活动中，要加强对网络平台的监管，谨防价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争、销售假冒伪劣商品、送货慢、退换货难等。

事实上，自10月份以来，中国有关部委相继出台了各种法规，以确保“双十一”期间电子商务的规范运行。10月25日，国家发展和改革委员会召开新闻发布会，见证了阿里巴巴与其他八家企业联合签署《信息共享协议》打击“信货炒作”，对“信货炒作”进行了销户、限制营销等专项整治。

10月30日，国家发展改革委价格监督局等部门联合召开“双十一”价格促销提醒会议，提醒经营者依法促销。包括京东、国美和亚马逊在内的18家公司参加了警告会议。会上，相关负责人明确表示，禁止商家使用误导性价格标签，并将打击虚假原价。

国家发展和改革委员会也于11月3日发布了《网上交易价格举报管辖规定(试行)》，提出如果消费者投诉电子商务中的价格违法行为，网上购物平台应配合调查，否则将按照《价格违法行为行政处罚规定》第十四条处理。根据该规定，如果平台未能在期限内配合调查，最高可被罚款10万元。本规定自2017年1月1日起实施。

自2009年阿里巴巴集团创立第一个“双十一”购物节以来，“双十一”已成为中国电子商务行业最大的年度商业推广活动。同时，随着其业务模式的不断创新和销售额的不断增长，其影响力也在逐年增加。今年的“双十一”大战已经进入第八个年头，电子商务公司之间的竞争日益激烈。他们提前规划了服务和物流，挖掘了消费潜力。促销战硝烟弥漫。

例如，阿里巴巴集团宣布，今年天猫“双十一”全球嘉年华将从24小时延长至24天，即从10月21日至11月11日(13日)的周末；JD.com的“双十一”促销活动也从11月1日开始持续了12天。这样，24小时购物日被延长为半个月甚至一个月的全国购物月。

电子商务的消费金融平台也在“双十一”期间开始尝试发挥作用，抢占消费金融蛋糕。自9月份以来，蚂蚁金服已开始在消费信贷、商业贷款和消费保险方面进行全面布局。京东金融还在10月中旬推出了白条升级服务，即通过京东金库开通白条的用户可获得高达3万元的信用额度，京东金融还推出了“快递海龟保险”等消费保险产品。“双十一”期间，苏宁金融将提供4000万元的贴息、20亿元的授信、100亿元的授信、面向全体受众的无息等多项优惠，帮助消费者。

但是，每年“双十一”期间，随着销售额的爆炸式增长，价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争、假冒伪劣商品销售、交货慢、退货难等问题都在一定程度上集中表现出来。据消费者网络在线投诉平台统计，去年，“双十一”共收到消费者投诉216起，其中虚假宣传58起，占26.85%；延期交货53件，占24.54%；产品质量47件，占21.76%；39个退货问题，占18.06%；其他问题19个，占8.79%。

国家工商行政管理局副局长甘霖指出，网络市场存在假冒伪劣商品销售、平台准入管理不严、网络推广活动不到位、虚假宣传和欺骗误导消费者等突出问题。这需要网络运营商正视，进一步规范网络市场秩序，优化网络消费环境。今年10月以来，许多地方的工商部门纷纷发布消费警示，提醒消费者警惕网上消费陷阱。

中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江在接受本报记者采访时指出，根据去年“双十一”的投诉数据，虚假宣传、延迟发货、产品质量和退货是消费者最常见的投诉。例如，一些商家不告知优惠限制，消费者在购买后不履行优惠承诺；一些商家在消费者下订单时模糊交货时间，在下订单后延迟交货；一些商家故意设置退货和换货的障碍，即使他们收到退货，也不会退款；一些商家甚至利用促销高峰来销售旧的、劣质的、假冒伪劣的翻新产品。

除了规范电子商务行为外，针对消费者网络在线投诉平台收集的“双十一”投诉，陈银江还提醒消费者在网上购物时要注意选择信誉较高的电子商务企业，最好提前了解拟购商品的相关信息，如了解平时的销售价格，并注意购买“假折扣”商品。消费者不应在“双十一”当天匆忙购买急件和保质期短的新鲜食品，以免快递延误或货物在交付过程中变质，延误自己的使用。同时，消费者在购物时应注意保存购物凭证，如宣传网页、采购订单、送货凭证、发票以及与商家的聊天记录等，以便在发生纠纷时维护自己的权益。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授表示，针对“双十一”网购过程中许多商家要求消费者在低价购买指定促销商品前先支付定金，如果消费者未能在规定时间内支付最终货款，定金将不予退还的行为， 他告诉《中国经济时报》记者，即使消费者基于他们购买商品的愿望签署同意协议，这也是一个违反合同自由和合同正义的霸王条款。

刘俊海认为，电子商务企业应该感恩消费者，敬畏消费者权益保护法，切实废除霸王条款和潜规则，成为消费者满意的友好电子商务。