让投诉“件件有着落”

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近年来，河南驻马店银监分局认真落实国务院和银监会关于保护金融消费者权益的要求，不断完善辖区内银行机构金融消费者权益保护工作。在过去的三年中，分行共受理了689起电话投诉和81名访客，完成率达到100%，实现了一切都已解决，一切都已得到答复。

完善工作机制，制定《驻马店银监分局银行业消费者投诉处理实施细则》，进一步完善分行消费者投诉处理程序；在其管辖范围内的银行机构建立了消费者权利保护联合会议系统，形成了保护消费者权利的共同努力；配备专业素质高、政策把握准确的人员，丰富消费者权益保护工作，有效提高处理消费者投诉的效率；明确辖区内银行业金融机构消费者权益保护“第一责任人”职责，建立健全投诉处理机制，从源头上解决投诉，不断提高金融消费者满意度。

实施严格监管，维护金融消费者的合法权益。定期对辖区内银行业金融机构消费者投诉数量、投诉业务领域和投诉原因进行统计分析，及时掌握辖区内金融消费者投诉的迹象和趋势，加强监管和预警；对未开展消费者权益工作的金融机构进行全辖区通报，对非法金融机构采取严格监管措施，提高辖区内金融机构的关注度；加强监管，大力推进辖区内银行业机构实施投资产品销售录音录像和特殊领域“双录一区”建设，加强销售业务全过程管理。

该分局丰富了宣传方法，深入开展了金融知识的公众教育。连续三年组织“金融知识走进千家万户”和“小微企业金融服务宣传月”活动，派出4562名宣传员，接待消费者13万人次，拓宽了金融消费者的金融知识水平，增强了金融消费者权益保护意识和风险意识；积极参与驻马店电台“热线”栏目，宣传银行业监管动态，解答金融消费者的疑问，加深公众对金融知识的了解；在当地媒体设立“金融消费进展”栏目，讲解金融消费热点问题，努力营造良好的金融消费环境。