353位体验大使登门质检“蓝鲸营业厅”24小时线上服务

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——太平洋保险公司的“3.15”关怀别出心裁

一年一度的“3.15消费者权益保护日”即将到来。太平洋保险邀请了353名经验大使以实战演练的形式访问公司，进一步提升公司的核心服务竞争力。值得注意的是，太平洋保险还积极搭建智能互联网平台，推出24小时在线服务——“蓝鲸营业厅”，使整个业务的运营过程更加方便客户，获得了更好的服务体验。太平洋保险必须在改善客户体验方面独具匠心。

主动“咨询”以改善客户体验

笔者了解到，在整个“3·15”活动期间，太平洋人寿将邀请353名客户体验大使进行暗访，并通过柜台检查、电话暗访、“中国太平洋保险”官方网站和官方网站与公司窗口服务人员互动体验自助服务。通过体验自助服务，掌握窗口服务的服务质量，提出最及时的体验建议，并为公司改善客户体验提出建议。

3月15日，太平洋人寿当地分支机构将举办“首席客户服务经理接待日”，以最准确地了解客户需求，普及保险知识，积极营造安全稳妥的保险消费氛围，解决客户实际问题。

“寻找保险生存基金所有者”活动将贯穿整个“3.15”客户服务月，以保护消费者购买保险后应享有的权益。太平洋人寿保险将通过电话通知、上门服务人员等方式找到客户。，并协助客户完成收集生存资金的程序。客户还可以通过“中国太平洋保险”微信服务号、95500全国统一客服电话、柜台等渠道查询保单的生存福利，并可以通过“中国太平洋保险”微信服务号随时自助领取。

在移动端创建24小时在线服务

太平洋保险网上公司密切关注消费者对(移动)互联网保险服务需求的变化，构建并不断优化升级覆盖主流联系人的智能互联网平台。

网上公司不仅改善了客户体验，简化了操作流程，提高了响应速度，还改善了网站的在线服务；更重要的是，通过整合太平洋保险集团旗下的财产保险、人寿保险、健康保险和长江养老公司的服务功能，优化业务流程，打造24小时在线服务——“蓝鲸营业厅”。

笔者在“蓝鲸营业厅”看到，个人客户进入保单信息查询页面，只需输入身份证号码、手机号码和手机动态验证码，就可以在一个界面上全面了解生产、人寿保险、健康保险和长江养老。四家子公司的所有保单清单；通过列表中的政策详细信息，您还可以查看长江养老理财产品的到期日、资产状况或净值等信息。

此外，个人客户可以快速办理财产保险、人身保险、健康保险三个子公司的保单服务，如理赔/保险进度查询、报告、个人信息变更、电子保单下载等。根据蓝鲸会员的不同级别，客户还可以享受个人专属服务，如“我的政策”、“我的专属服务”、“我的服务记录”、“蓝鲸关爱”等。

通过这种方式，客户不用出门就可以畅通无阻地办理各种业务，并且可以通过pc、触摸屏版、app、微信等联系人享受个性化、多样化的保险在线服务，从而节省处理时间，提高处理效率，提升客户体验。同时，还大力推广柜台在线服务，降低线下商店运营成本。截至今年1月底，在线服务的数量已经超过2000万。

智能互联网平台取得了显著成效

作为“太平洋保险”的在线界面，智能互联网平台包括一站式综合服务网站(太平洋保险)、移动综合服务网站(太平洋保险移动商城)、用户高频使用聚合应用(e-Bao Tong)、用户主动互动微信号(“太平洋保险E Service”、“太平洋保险在线商城”、“太平洋直达汽车保险”)和保险用户增值服务网站(泰人寿)。这样，客户可以方便、安全地在电脑、应用和微信上购买保险产品，快速、智能地办理保险业务，满意、放心地享受增值服务。无论消费者是“懒人”还是“忙人”，他们都能满足各自的多层次需求。

其中，在“太平洋保险”个人电脑网站上，用户只要做一个有趣的“保险需求测试”，就可以找到最合适的保护产品；在“保险超市”、“服务大厅”和“客户俱乐部”等渠道，客户可以方便地完成购买保险产品、自助网上保险业务和管理会员权益的全过程，享受一站式保险服务。

目前，网站上有53种全流程采购产品和97种o2o采购产品。无论是保险产品的智能个性化推荐、自助业务处理，还是享受会员权益，CPIC都利用大数据技术将智能引擎、数据分析和客户需求紧密结合，不断提升网站的智能化和专业化。随着网站的优化，客户满意度不断提高。从网站建成到今年1月底，网站访问量已经超过1.74亿，吸引了860多万会员。