起底OTA“潜规则”

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[摘要]近年来，各大航空公司空公司都加快了网站和手机客户端应用的开发和完善，降低了机票代理佣金，提高了机票直销比例。SASAC也对航空企业的直销提出了不少于50%的要求。中小型供应商充斥着皮包公司的平台，凸显了监管问题

开始ota“潜规则”

《时代周刊》记者向卢义夫

携程在air/きだよ 0号下线后也陷入了“门票门”。

两张通过Ctrip.com购买的国际机票涉嫌非法兑换积分；从该平台购买机票时已获得电子机票号码，但机场发现该号码无效。连续两起机票事故向公众揭示了机票代理行业“潜规则”的冰山一角。

一石激起千层浪，在线旅行社巨头迅速落入舆论风暴的视野。《时代周刊》记者通过携程公共关系部的国鑫了解到，目前乘客无票到达的概率不到万分之二，携程正努力进一步降低这一概率。同时，大力杜绝违章售票等现象的发生。，并且不会容忍非法售票柜台，还将对客人实行一退三损的行业高标准补偿。

春秋航空空公司发言人张武安告诉《泰晤士报》记者:“对于违规和欺骗消费者的行为，该航空公司空公司将处理该平台并加强对销售渠道的监管。”

事实上，自2002年以来，“票代”的黄金时代已逐渐成为过去。然而，机票代理商不得不面对大趋势的考验。然而，当空航空公司的机票代理佣金逐渐减少，直销比例逐渐增加时，幸存下来的机票代理人开始“另辟蹊径”。

上述事件的背后是ota平台上无数中小票代的缩影。他们会去哪里？暴露行业的“潜规则”能让整个行业变得更好吗？

上海黔西旅游公司首席执行官刘华杰也从事机票代理业务。他告诉《时代周刊》记者:“包括携程，他们都是这样运作的。它如何监管供应代理？”在刘华杰看来，整个航空业仍然很难进行根本性的变革，“除非得到航空公司或航空协会的批准。”

“万分之二”的概率

这一切都源于1月7日和1月9日的两起机票事故。

1月7日，傅先生在日本的一个机场乘飞机时，被告知他在Ctrip.com预订的机票是通过别人的积分兑换的。最后，在配合机场工作人员的调查后，付先生重新购买了回家的全价机票。

1月9日，李妙在携程网上预订了一张北京到札幌的往返机票。在飞机起飞前，机场认为电子机票号码无效。

上述机票事故向公众暴露了携程等在线旅行社平台上机票违规的内幕信息。在空.之前，不仅携程，在线旅行社也遭遇了信任危机

携程告诉《时代周刊》，这些事件主要是由供应商的非法操作或供应商员工的误操作造成的，并表示将在近期进一步加强对供应商的监管。

“携程将对非法机票的供应商实施严厉处罚，包括积分兑换、放弃和其他航空公司明令禁止的行为。同时，对于受出行影响的乘客，携程将首先解决客人的行程，保证客人的出行。后续将实行一退三损的赔偿标准，以保护客人的权益。”携程相关负责人表示。

与此同时，携程表示，在过去两年中，它已多次向供应商发布公告，明确禁止哪些售票行为。其中，向乘客出售机票积分是违法的。携程上次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日。

据携程网报道，这种事件发生的概率很小，携程网的购票客人每天无票到达的概率不到万分之二，这也引起了外界的质疑。

对此，Jinbang.com首席执行官魏长仁告诉《时代周刊》记者:“任何服务行业都绝对不会100%没有问题。这取决于问题的类型以及空.是否有所改善这两点是最重要的。”

1月13日，携程发布了一份调查报告，承认仍存在漏洞。例如，一些无法在规定时间内出票的供应商采取了不符合规定的方法，如“先用假票号处理，然后在实际出票后再添加”，以避免携程的监管。一些供应商在利益的驱使下，故意违规出票，损害了乘客的权益。

“由于各种原因，一些供应商的机票将无法进入gds全球机票分销系统，这使得携程无法实时自动监控这些机票号码的状态。对于这些票，携程旅行网以前使用人工抽样来检查它们。由于是按照一定的比例进行抽样的，因此供应商违规销售的一些门票不可避免地会受到监控。这些机票对旅行有影响。”携程网解释说。

最后，携程表示，携程将对目前无法自动监控票号状态的供应商的所有票号进行手工验证，以确保合规性，从源头上防止供应商违规。同时，风险控制管理将得到加强，供应商将受到财务流程的约束。此外，携程将严格执行对违规供应商的处罚，首次强制其下线整改，第二次立即停止合作。

“此次事件的曝光，对机票代理市场的重新洗牌，对空航空公司直销比例的提高，对市场销售规范都产生了全面的影响。”魏长仁说道。

特价机票利益链

《时代周刊》记者通过调查发现，在利益的驱使下，机票代理商往往故意压低机票价格，尽力赚取利润。

根据金榜发布的在线机票价格监测与分析报告。com 2013年，互联网上低价机票的主要来源有10个，比公布的运价低10%以上，包括高价转卖、非正常舱位高价销售、窃取大客户的约定价格、无法以虚假低价预订、违反规定拆分销售组合产品、符合运价要求的产品、拆分团队、任意更改航班日期、牟取暴利、欺诈性使用青壮年特价等。

魏长仁告诉《泰晤士报周刊》记者:“这些问题仍然存在，但比例会降低，因为航空公司空公司的管理已逐步加强，这是更难钻空儿子，但目前不可能消除它。”

违规比例最高的转售意味着，一些违规者会去杭航空的网站购买记分卡或会员卡，在网上贴出低价，以不同级别转包给消费者，然后以更高的价格卖给消费者。

然而，非正常的客舱加价销售意味着民航系统显示售罄或不允许的客舱，违规者通过非常规操作获得一些座位，然后在网上以更高的价格出售给消费者。或者把它换成其他的船舱，然后卖给消费者，并承担差价。

此外，空航空公司向主要合作客户的员工提供的协议价格对乘客身份有限制性要求，一些违规者被转售给非协议合作公司的人员；空航空公司推出的特定组合产品。违反者拆分这类产品，只向消费者销售一部分。

可以看出，ota平台上的低价机票存在很多隐患，直接后果是不能登机、不能返程换票、不能报销。

根据当时的统计，上述10个来源的低价机票中，有79.40%没有提供旅游行程或虚假的旅游行程，79%无法签收退款/签收退款的条件不符合规定，49.4%被拒绝登机或要求补价，大多数人事后无法维权或维权困难。

魏长仁向《时代周刊》记者分析，上述低价机票来源导致机票代理行业混乱，除了ota平台，航空公司空公司还负责加强渠道管理和标准化，提高直销能力等。，并逐渐堵塞这些代票漏洞。

近年来，各大航空公司空公司都加快了网站和手机客户端应用的开发和改进，降低了机票代理商的佣金，增加了机票直销的比例。SASAC也对航空公司的直销提出了不少于50%的要求。

张武安告诉《泰晤士报周刊》记者:“空恒安公司在与平台签约时有相关规定。对于违反规定和欺骗消费者的行为，恒空公司将处理该平台。”同时，张武安表示，航空公司空公司也将加强监管。

“事实上，这些问题是携程等平台纵容代理以获得更多流量的结果。不管代理人的资质有多差，只要是合格的。此外，携程自身也存在问题，希望以各种方式捆绑销售，这样客户就无法体验到他们应得的售后服务。”刘华杰告诉时代周刊记者。

供应商和皮包公司

2013年ceo梁建章回归后，携程开始转型为平台，积极邀请具有正式代理资格的供应商加入，一方面可以为用户提供更加多样化的选择，进一步实现流程化。

目前，携程平台上有1000多个合作售票柜台，供应商发行的门票数量占该平台总门票数量的50%以上。大量供应商的加入帮助携程机票产品提高了类别丰富度和价格竞争力，成为许多乘客订票的首选，但另一方面也带来了严峻的监管挑战。

一些不愿透露姓名的前鳄龙员工向《时代周刊》表示，平台的开放将不可避免地意味着供应商数量的急剧增加和质量的下降，尤其是对中小供应商的监管非常重要。

以酒店为例，携程和去哪儿在低端酒店方面下了很大功夫，供应商提供的产品已经超过了自营。在正常情况下，ota平台需要在与酒店签订合同之前，派销售人员进行实地考察。但是，由于人力不足，很多皮包公司借机进入平台接受订单，充当二级代理商。当用户发现找不到酒店打电话给供应商时，皮包公司会带他们去另一家酒店消费，但质量不能保证。上述人士向《泰晤士周刊》记者指出，最近网上出现了很多用户在ota平台成功预订却无法入住的事件，这与一些皮包公司的深度参与是分不开的。

此外，一些劣质旅行社还通过ota平台提供各种低价旅游，特别是港澳旅游产品。据《国家商报》(博客、微博)报道，美团、沃团等网站出售低价的港澳旅游产品。这些低价的港澳旅游产品不仅包括强制购物，甚至侮辱和威胁要殴打游客。产品的主要供应商有“深圳国际旅行社”、“深圳康辉旅行社”和“中国旅行社(深圳)国际旅行社”，最近已被国家旅游局纠正和处罚。

刘兆辉表示，携程等在线旅行社平台就像京东的自营+品牌商业模式，对品牌业务负有监管责任。“供应商在ota平台上的非法操作是对ota平台监管能力的考验。如果监管跟不上，各种漏洞就会暴露出来。”他说，ota的监管是一个动态复杂的过程，如果要向平台化发展，企业不能回避监管责任。

据携程网称，部分供应商的机票不会进入gds全球机票分销系统，导致携程网无法实时自动监控这些机票号码的状态。对于这些票，携程旅行网以前使用人工抽样来检查它们。由于抽样是按一定比例进行的，因此不可避免地会有一些供应商非法出售门票，而那些不按规定出售的门票将不会受到监控。携程网表示，它将手动核实所有门票，以确保合规性，并从源头上防止供应商违反规定。

渠道和资源方之间的连续博弈

虽然机票业务的利润率没有以前高，但它仍然是ota平台最关键的部分。

在市场发展相当成熟的美国，与空航空公司相比，ota平台在机票产品价格上没有优势。然而，在线旅行社以机票为入口，在产业链中带动酒店、旅游等下游服务，通过包装形成差异化优势，从而摆脱了依赖机票业务的单一商业模式。

这可以从携程近年来的收购中看出。自2008年以来，携程一直专注于以全链为基础的“食、住、行”的布局，包括订餐小秘书、土家、快捷酒店管家、易用车、租车。梁建章回归后，携程的投资策略开始改变，业务重叠的桐城、途牛、仪陇相继被纳入囊中，以压制竞争对手，弥补自身的不足。

从市场数据分析，酒店和旅游业务比机票更有发展潜力。根据艾瑞咨询(iResearch)对2015年中国在线旅行社市场收入规模的统计，酒店和旅游业务的增长率分别为55.7%和58.4%，略高于机票业务的41.7%。一些业内人士告诉《时代周刊》记者，机票产品的利润约为5%，而酒店和假日产品的利润分别约为15%和10%。

酒店业务一直是携程的主营业务，也是整个在线旅行社行业保持高毛利率的重要原因。根据2015年第三季度的财务报告，携程和去哪儿的毛利率分别为73%和62.4%。在去哪儿等竞争对手崛起之前，携程的毛利率甚至高达90%。

上述前鳄龙员工告诉《时代周刊》记者，携程、鳄龙等ota平台对酒店价格控制非常严格，这些平台利用巨大的交通流量对酒店施加压力，以低于行业平均水平的价格获得一批房子，这在旅游淡季尤为明显。以携程为例，酒店在其网站上的排名主要取决于佣金水平，酒店必须将利润转移给携程才能赢得更多的流量。

据携程提供的数据，截至2014年底，携程平台已经整合了近1000家酒店供应商、国内600强机票供应商和800多家旅行社的旅游产品。收购携程后，携程将在酒店资源定价方面拥有更大的话语权，这也触及到了酒店业的利益。自去年以来，许多国内酒店联盟相继成立。例如，11月，格林兰、HNA、中兴和泰、阿图尔宣布成立“中国未来酒店联盟”，旨在打造直销渠道，摆脱对ota平台的依赖。

刘兆辉告诉《泰晤士周刊》记者:“过去，渠道方面很强，但在ota平台逐渐形成垄断后，机票、酒店等资源方担心这会影响自身利益，于是将空九大航空公司所在的公司取缔，并与酒店业集体控股。本质上，这是渠道端和资源端之间的博弈。”

刘兆辉认为，在美国，元搜索正在成为供应商越来越重要的合作伙伴或竞争对手，元搜索的潜力正在破坏在线旅行社和供应商之间的动态关系。“在在线旅行社、元搜索和资源方之间，元搜索起到了缓冲作用，可以促进行业的整体发展；然而，在中国，以“去哪里”为代表的元搜索也被携程合并了。中国的元搜索可以说已经失去了空.的所有独立发展”验证供应商的联合禁令是否能有效解决问题需要时间。