网商银行对传统银行转型的启示

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浙江网商银行是中国五大新建民营银行之一，是网络商业银行的典型代表。自诞生以来，它吸引了业内和业外的广泛关注。其“轻资产、轻交易、轻平台”的运营模式、“小存小贷”的业务模式、依托电子商务资源的渠道模式和大数据技术的风险控制模式，都为金融服务注入了新的活力，为传统银行业的转型发展提供了很好的借鉴。

网上商业银行的核心竞争力

(一)强调“顾客体验”作为核心服务理念。网上商业银行追求的“以客户为中心”体现在:根据客户需求设计产品和提供服务；在保证安全的前提下，从提高便利性和增加互动性的角度出发，我们可以提升客户体验，为客户节省时间和精力，帮助客户解决问题。例如，依靠阿里强大的运营平台，推出覆盖大部分消费渠道的服务，如支付水、电、气、电话费、预订机票和火车票、预订酒店和景点门票、乘坐出租车、支付信用卡、购物和加油等产品，极大地增加了客户粘性。

(二)以“小而微”为目标，建立精确的市场定位。网上商业银行根据自身优势，将客户群集中在服务小微企业、大众消费者、农村经营者和农民、中小金融机构等方面，这体现在产品设计上，注重小企业，注重个性化、灵活性和便捷性。准确的市场定位确保了对目标市场的关注，目标市场能够更好地挖掘客户需求，开发产品和服务，集中资源，提升客户体验。例如，网上商户银行服务的贷款客户平均每户贷款3万元，只有1000多户的贷款利率在11%-18%之间。较高的贷款利率可以很好地覆盖约2%的不良贷款率，而通过互联网渠道贷款的低成本优势保证了小额信贷可以获得较高的业务收入。

(三)推进“轻资产”驱动的可持续发展模式。从运营模式来看，网上商业银行不依赖资金、实体网点和人员扩张，而是利用互联网进行数据运营。从业务目标来看，网上商业银行的目标不是增加资产规模，而是更加注重资金的快速流通，通过资产证券化的方式将资产排除在表外，始终保持轻资产模式。从评估体系来看，网上商业银行以服务客户数量和保留率作为kpi评估指标，注重客户的积累和保留，从而实现规模经济。目前，网上商业银行的资产规模还不到40亿元，未来发展的思路是保持资产规模不要过快扩张，继续保持“轻资产”。

(四)创建“轻型结构”的管理体系。就组织结构而言，在线商业银行的300多名员工中，技术和数据人员约占三分之二。银行有一个产品团队、一个开发团队、一个运营团队等。，这是根据互联网公司的运营模式设计的，而且系统更加灵活。在业务模式上，网上招商银行采用互联网公司的运营模式，扩大客户数量和流量，增强服务能力，扩大估值水平，最终通过上市筹集资金。这家在线商业银行计划在五年内为1000万家企业提供服务。如果估值是基于这个规模，网上商业银行的估值应该至少是100亿元。在评估体系中，网上商业银行注重“流量”、客户数量和活动，主要评估客户数量、不良率和客户保留率，而不评估短期利润，这与传统银行强调资产规模、存贷款等存量指标不同。

(e)采用情景管理的客户获取模式。作为首家在“云”上开业的银行，网上招商银行充分利用庞大的电子商务资源，为阿里巴巴生态系统中的小微企业、企业家和活跃的个人消费者提供丰富的金融服务场景。通过场景的创建，看起来“银行”已经变成了一个触手可及的“应用程序”。例如，在1688小企业国内贸易电子商务平台上，通过供应链融资提供信贷支持；在淘宝和天猫平台上，为买家提供蚂蚁花蕾等信用产品；在线上线下，为线下商户提供融资支持；淘里村提供王农贷款产品，主要为购买农业材料和农业机械提供资金支持。由于信贷业务被整合到不同的交易场景中，确保了稳定的客户来源和对客户的准确风险控制。

(6)实施技术和数据驱动的平台化运营模式。基于云计算技术，网上商业银行向银行间金融机构开放并共享风险管理能力、技术支持能力和基于场景的客户服务能力，从而更高效地实现金融服务供需的高效匹配，形成一个开放的生态平台；基于金融云架构，在大幅降低it成本的同时，可以实现计算能力的灵活扩展，随时应对互联网服务的突然增长；在强大的数据基础上，通过积累淘宝用户、支付宝用户、天猫用户的内部数据和补充外部数据形成数据库，并根据不同的维度和模型对数据进行分析，为决策服务。

网上商业银行给传统银行带来的挑战

(1)支付结算业务面临的挑战。互联网金融提供的支付结算服务相对比较完善，几乎都是免费的，甚至有些产品在推广初期就有优惠政策。然而，传统银行正处于尴尬境地。如果他们不采取免费策略，客户就会迷失在互联网渠道中；如果采用免费策略，银行业消耗的网点和人员成本较高，难以弥补运营成本。

(二)对业务处理效率的挑战。网上商业银行利用互联网进行数据操作，所有的产品和服务流程都是系统化、标准化的网上自动处理模式。基于大数据分析，他们可以在很短的时间内处理客户的请求。然而，传统银行受到多方监管和严格的业务流程控制，业务流程繁琐。业务审批往往采用手工逐级审批，难以提高服务效率，客户体验通常较差。

(三)对产品营销准确性的挑战。网上商户银行推出的产品嵌入到客户的操作流程中，并在特定场景下推出合适的产品，大大提高了营销的成功率。然而，传统银行的产品营销更多的是基于业务人员的专业水平和信息的全面性。由于不同岗位理解业务的局限性和银行评估任务的压力，业务人员向客户推荐的产品往往不符合客户需求。

(四)对农村市场服务模式的挑战。农村电子商务业务——村淘业务将是网上商业银行未来发展的重点，实现了“网上商品下乡”和“农产品进城”的双向流通，给农村市场和农村客户带来了全新的体验。然而，传统的农村银行服务模式仍然停留在客户经理走访农村和家庭的原始状态。虽然它在情感建立和客户需求沟通方面有着网络运营无法比拟的优势，但是网点巨大的人工成本投入与微薄的收入不匹配，是不可持续的。随着村庄扫荡的逐步普及，势必会对农村中小金融机构的运作产生巨大影响。

对传统银行转型发展的思考

(一)借鉴互联网思维，树立经营客户的理念。商业银行是经营客户的企业，只有坚实的客户基础才能使其基础永存。一是充分发挥线下网点和专业团队优势，提供理财咨询服务。财富管理涉及亿万家庭的财富规划、资产管理、子女教育、养老保障等问题。为客户提供差异化、个性化的理财服务，应基于理财专家与客户之间建立的信任关系，以及私人线下沟通。从长远来看，在互联网金融时代，通过理财咨询服务增强客户粘性将成为传统银行管理客户的法宝。第二，创造互动场景或通过增值服务增强传统银行对客户的吸引力。例如，将营业网点改造为咖啡厅和休闲沙龙，在加油站和大型百货商店设立银行服务窗口，在官方网站和微信订阅号上推出互动游戏，以增强银行对客户的吸引力，增加营销机会，同时为客户提供更多增值服务。第三，优化业务流程和服务模式，提升客户体验。传统银行应进一步简化和优化现有业务流程，配备高科技自助设备，为客户提供优质快捷的银行服务体验。

(二)借鉴轻资产模式，优化资产负债结构。商业银行是风险企业，所有利润都来自资产负债的期限错配和信用错配。因此，现阶段，在流动性充裕、优质资产难寻的背景下，传统银行应树立资产管理能力驱动负债的发展理念，实现各种资产负债在来源、期限和成本上的战略性和战略性匹配，重塑资产负债表，增强市场竞争力。一是加强优质企业和同业机构对金融服务提供商的探索，大力发展投资银行、金融市场、投资理财等。，以适应客户信用评级下移、风险逐渐增加的实际情况。第二，传统银行仍处于“资产密集型”经营阶段，风险高，资本消耗快。他们可以通过资产证券化加快上市速度，并通过将返还的资金投资于资产证券化项目，实现现有资产的结构调整。

(三)借鉴轻结构运作，实施以利润为导向的组织结构转型。根据经营成果的属性分析，以利润和成本作为机构设置和人员、财力、物力分配的标准，建立了以利润为导向的竞争性考核体系，不能简单地按照行政区划和部门银行结构进行设置。第一，创造利润的部门，特别是占用经营资源少于全行平均水平，但创造利润比重高于经营资源比重的部门和分支机构，要大力发展；第二，历史上创造的利润很高，但各种经营资源的占用也很高，即使资源占用的比例超过了部门或分支机构创造的利润的比例，也有必要对其发展进行调整或限制；第三，对于经营成本高、不符合创利要求的部门或分支机构，除政策要求外，其余可以合并、撤销、精简；第四，所有新设立的部门和分支机构将在一定的保护期后被纳入竞争评估。

(4)借鉴情景商业模式，做好产品设计和服务供应。目前，金融服务有三个“新常态”，即用户需求趋向多样化和自主化，金融服务解决方案趋向情景化和生活化，服务渠道趋向移动化和协作化。因此，传统银行应该适应市场发展的趋势，在产品设计和服务供给上做出改变。首先，做好市场需求挖掘，通过股票数据分析和市场调研了解客户的潜在需求，设计出适应市场发展的前瞻性金融产品。二是从客户体验出发，贴近市场，上下沟通，大力倡导一线“主动精神”，打造大流量、高关注度的应用场景模式。三是做好互联网和移动终端应用的开发，跟上互联网金融时代客户操作习惯的转变，为客户提供全方位、多渠道的便捷服务体验。

(5)借鉴大数据分析和技术驱动的经验，有效指导营销和风险控制。网上商户银行业务模式的优势是基于完整的客户数据和先进的系统。然而，传统银行现有的业务模式在客户访问中收集了大量的相关数据，却没有得到有效的分析和利用，也没有取得新的产出。为此，传统银行应加强大数据分析和技术支持。首先，他们应该逐步建立自己的“大数据”数据库，系统地整理和整合核心系统和外围系统的信息，并通过外部合作对股票数据进行补偿和改进，使这些数据能够为信贷、定价和决策服务。二是组织本行专家或依托外部专业机构的力量，建立符合本行业务特点的数据分析模型，开发风险量化工具，全面分析本行现有客户和微型企业客户的数据，实现客户的准确“画像”，为客户营销和风险控制提供支持。三是做好大数据分析和应用，通过客户情景模拟推出更加注重与客户互动的新产品，增强客户粘性，实现精准营销。

(作者:青岛农村商业银行)

制图龚