深耕寿险产业链 让保险更有温度

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一个企业的成长将在三年内决定生死，在五年内打好基础，在八年内站稳脚跟，在十年内拥有一个小品牌，在二十年内成长为参天大树，在一百年内成为一片森林。

1996年，泰康人寿在市场化改革的浪潮中应运而生。经过近20年的专业创新和稳步发展，泰康已经成长为中国大型保险金融服务集团。泰康人寿保费规模从开业初期的1.5亿元增加到2015年底的1050亿元，增长709倍，复合年增长率为39%；业务团队也从个人保险渠道的数百人销售团队发展到近50万销售人员的销售队伍；在向全国开放的初期，商业区也从北京扩展开来。目前，有4200多个分支机构...

经过20年的成长，泰康紧紧抓住每一个战略机遇，实现了“快速发展不失去稳定，稳健经营不缺乏创新”的跨越式发展；经过20年的发展，泰康与时俱进，与时俱进，与时俱进，发展成为一棵枝叶繁茂的参天大树。

专业和稳定的业务发展是一脉相承的

1996年提出的“专业化”是泰康20年来的核心理念。同样，“稳定运行”也是泰康的核心理念。在“职业稳定”的指引下，泰康人寿经历了20年的“起步阶段”、“快速发展与自主创新阶段”、“超常跨越发展阶段”和“寿险产业链深度培育阶段”。目前，正朝着创新型保险金融服务集团迈进，稳步迈向“百年老店”。

从1996年到2000年，是泰康人寿保险业务发展的初始阶段，秉承“专业化、规范化、国际化”的理念。从1996年成立北京业务总部，到1998年在武汉和广州开设地区总部，再到在沈阳、成都和上海建设地区总部，泰康人寿在四年内完成了六个地区布局。面对2000年和2001年的wto浪潮，提出了沿海发展战略，完成了从地区总部向沿海经济发达地区的推进。保费收入迅速进入5亿元大关，国有企业的雏形开始显现。

从2001年到2005年，泰康人寿是一个自主创新、快速发展的时期。泰康人寿制定并实施了“巩固一线、崛起二线、赢三线”的业务发展战略。2001年至2003年，先后在济南和郑州设立分支机构，开业分支机构达到23家，全国机构布局初步完成。2003年，保费总收入也首次突破100亿元，完成了向大中型保险公司的华丽转型。

从2006年到2009年，泰康人寿保险是一个非同寻常的跨越式发展时期。泰康人寿确定了“组织发展、县域保险、制度建设”的核心业务战略。三年内保费总额从200亿元增加到600亿元。除了快速发展之外，还在规模、效益和风险之间不断调整，最终达到全面平衡。

从2010年到2013年，泰康人寿深入参与了寿险产业链。2010年，泰康提出了公司的核心战略——“大保险战略”:“以价值为导向，以营销为核心，发展大保险，建设大分公司”，走上了以价值为核心的广阔道路。

自2014年以来，泰康正迈向一个创新的保险金融服务集团。泰康的业务领域正在扩大。截至目前，泰康保险业务已经建立了以核心寿险业务为主体，以养老业务、财产保险业务、资产管理业务、养老社区业务和健康管理业务为基础的全新业务体系。

自主创新保险业务突飞猛进

在泰康近20年的跨越式快速发展中，自主创新发挥了关键作用，许多创新引起了全行业的关注。

2002年，泰康人寿推出了中国首个全面的家庭保障计划“关爱家庭契约”，实现“一个保单持有人”，并率先将“路演”作为行业内整合营销传播手段。泰康在全国23个省市举办了关于新理念、新产品和新服务的巡回讲座。

2004年，泰康人寿进一步深化了“家”的概念，提出了“新生活”的概念，由现代生活的三大部分组成:“买车、买房、买保险”，并先后在上海、深圳、北京推出了“优质生活(Aiji、净值、信息)-中国中产阶级”的概念旅游沙龙，“保险是中产阶级优质生活的象征”。

2012年4月25日，泰康人寿成功签署了第一个与老年社区相结合的综合养老计划——“幸福终身养老计划”，著名经济学家曹远征成为第一个签署该法案的客户。保险产品与老年群体的联系，不仅是保险投资的延伸，也是保险产品和保险服务的延伸，生动地诠释了中华民族几千年来的梦想:“老有所养，老有所医，老有所居。”随后，泰康“老年社区”的概念和内涵得到了丰富和发展，形成了“老有所养、老有所养、老有所医、老有所养、老有所养”的“四位一体”新模式。截至目前，泰康人寿高端客户已超过2.3万人，超过了成熟民营银行的第二梯队。

2014年被视为泰康人寿互联网创新的第一年。同年2月28日，中国保险行业首款微信社会保险产品“小额互助”诞生，掀起“全民求爱”浪潮；4月15日，泰康人寿率先推出全国免费航空保险模式，推出“飞长宝”产品；6月15日，泰康人寿推出全民免费“铁定保险”，提供每人50万元的高铁意外险。那一年，“飞往铁保”的用户数量超过了2000万。2014年，泰康人寿还将互联网的创新精神融入传统保险服务。今年1月，泰康人寿推出微信保险服务，并关注官方微信，以处理包括保险、理赔、安全、贷款、查询和回访在内的多项保险服务。；4月，推出了可通过微信投保的长期寿险产品“泰康全民保险计划”。

不同风格的商业渠道正在蓬勃发展

20年来，泰康人寿的保险业务渠道越来越多元化。截至目前，已先后建立并形成了个人保险、银行保险、电话营销、经济代发、法人和网上等多种保险业务渠道。

作为泰康人寿的核心业务渠道，个人保险渠道是业务系统中当之无愧的“长子”，在保费和新单值贡献方面一直是典范。自2006年成立个人保险事业部以来，个人保险渠道积极实施从外延增长到内涵发展的转变，进入了新的发展阶段。特别是自2013年以来，个人保险业务一直坚持“打破组织、专业化经营、业绩卓越、客户高、武装互联网”的战略要求。同时，它特别重视互联网技术，将移动互联网技术和大数据分析融入业务，将健康管理和客户服务与客户获取、邀请和互动相结合。

泰康人寿在成立之初就成立了集团保险部。2005年8月2日，泰康人寿获得第一批企业年金账户经理资格。2013年5月，泰康养老成功开发出“泰康养老交易所享受养老年金保险”(分红型)产品，行业首个团体购买个人养老年金保险上市。2016年初，泰康养老首次获准经营税收优惠的健康保险业务。目前，泰康人寿的企业业务有许多完善的业务线和产品线，包括企业年金、传统员工福利计划、企业bbc、税收优惠健康保险等。

泰康人寿保险银行的保险业务始于2002年。经过两个阶段的稳步增长和快速发展，2010年以来进入了一个新的成熟发展阶段，即“价值导向、回报共赢”阶段。在此期间，泰康人寿推出了探索私人银行合作的fic项目。2012年，泰康人寿的银行保险业务也寻求转型发展。迄今为止，银行保险转型一直引领着市场，而高价值保费一直保持着市场的领先地位。

泰康人寿于2008年6月建立了销售渠道，并于2013年1月建立了电话营销部门。泰康人寿电话营销业务自成立以来，以创新推动可持续发展，牢牢占据市场第二位。泰康人寿的销售渠道正在用互联网的思想武装自己的团队，走上“数据为王，精准营销”的高效渠道的成长之路。产品线还坚持以保障性产品为核心，长期意外保险和长期大病保险占70%。

自2010年起，泰康人寿在公司战略层面提出“发电渠道可以作为公司多元化营销渠道之一”，从而启动了泰康人寿发电业务渠道建设的步伐。目前，泰康已与267家机构签订了合同，其中包括37家国家机构和230家地区机构。泰康经济发展公司坚持保质产品优先，保质产品份额始终保持在70%以上。

2015年，泰康网上财产保险公司首次亮相。虽然泰康在线是一个新的子公司，但其前身“电子商务部”早在2000年就成立了，创造了中国保险业的许多第一:第一个保险电子商务平台，第一个电子保单，第一个全线服务，第一个由大型保险公司发起的互联网保险公司...

泰康使保险服务对温度更加敏感

随着社会财富的积累，人们的风险防范意识逐渐增强，越来越多的人倾向于依靠保险这一经济制度来规避风险。“买保险就是尊重生命。保险赋予不确定的生命一定的价值。”陈东升提出的这一观点正被越来越多的人所认可。

以泰康人寿的数据为例:从1996年成立到2015年底，泰康人寿已为1.67亿客户提供服务，承担了492，552亿元的风险保险，支付了213亿元的累积赔偿，为1296万多人支付了理赔费用。

泰康人寿保险公司成立之初，就着眼于客户“手续更简单、效率更高、服务更贴心”的需求，以实际行动履行对客户的服务承诺。

2007年，泰康人寿率先完成了行业内核保和理赔的全国集中化，并通过集约化经营的统一标准将排查验收工作放到基层，为提高理赔速度奠定了坚实的操作基础。随后，泰康人寿开发了“理赔透明、全程短信”服务，并通过短信及时通知客户理赔流程。

2008年，泰康人寿开通了特殊人员管理绿色通道，特殊人员跟踪死亡、重残等特殊情况；“简单索赔”将在24小时内结案；优化现有流程，改造报表管理系统；扩展自动理赔功能，从现有的意外医疗保险扩展到住院医疗保险；全力协助客户处理所有索赔事宜，包括联系医院、葬礼和收集事故证明...目前，泰康人寿小额索赔(赔偿金额≤5000元)只需1.31天即可完成，现场索赔仅需10分钟即可完成，满意率为98.2%。

泰康人寿在成立之初，就制定并逐步完善了重大紧急理赔案件的处理办法。近年来，进一步建立了统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、快速发现、快速反应的应急机制，确保第一时间到位。赶赴现场，力争在最短时间内做好理赔服务工作；上海教师大楼火灾将在3小时内完成；汶川地震中，在震区设立了综合安置点，支付618万元；玉树地震，13小时内完成索赔；舟曲泥石流，这三个地方都联系了20个小时，以关闭案件；伊春空困难重重，24小时内，陈东升亲自将第一笔理赔款送到了客户家中；马来西亚airlines/きだよよきだだよだななななななななななななななな1239

泰康人寿也在不断创新，运用尖端技术和理念，用新思维和新概念来满足客户的新需求。

2008年，泰康人寿率先推出康乃馨理赔住院上门服务。住院期间，委托人派出理赔人员和代理人进行慰问，讲解理赔流程，提供保险理赔相关咨询和答疑，并协助办理理赔等服务。截至2015年底，已有30多万人享受了康乃馨参观服务。随后，泰康人寿与部分医院实现了系统对接合作，全面实现了商业保险即时结算和全过程风险管理的直接支付理赔模式。

2013年，泰康人寿拥抱互联网，率先在业内推出全流程在线理赔服务。客户可以通过移动终端、泰康在线和其他媒体随时随地处理索赔。目前，它已经服务了40多万客户。

2016年，泰康人寿整合了手机理赔和“健康保险”两项服务，真正实现了“待在家里”、“不申请、不等待”。

当客户首次被二级以上医院诊断患有42种重大疾病或10种轻微疾病时，可申请绿色通道重大疾病医疗服务。泰康将协调和安排国内知名三甲医院的专家为客户提供诊疗服务，覆盖31个省、市、自治区的500多家三甲医院。

近年来，中国经济进入新常态，泰康的发展思路日益清晰:深化全生命产业链，构建无限张力的o2o健康(爱基、净值、信息)生态系统。因此，泰康人寿的服务重心逐渐聚焦于关爱慢性病客户，邀请国内知名专家为慢性病索赔客户制定专属健康提醒，并通过网上微信推送和网下转交护理信为客户提供长期持续的健康指导。例如，2015年，泰康创新推出公司首个“甜蜜生活A”糖尿病保健计划，首次为特定人群的糖尿病患者设计专属产品，并通过医用血糖仪检测设备和手机血糖管理软件随时监控患者。血糖波动、药物干预、饮食干预以及7*24小时糖尿病电话私人医生服务和糖尿病患者并发症专家快速访问，为客户提供“预防”到“治疗”的服务

事实上，自2008年起，泰康人寿开始拓展健康管理服务，先后推出了“电话私人医生”、“体检”等多种健康增值服务，覆盖近700万人。

2015年8月，泰康专业健康管理子公司正式开业，为泰康客户提供体检定制、基因检测、个人健康档案管理、绿色就医、牙科服务、私人医生、海外医疗、国际转诊等服务。通过现代预防医学、生物遗传学、移动互联网、人工智能、遥感等专业技术手段。

从市场特征到生活方式，从保险本质到人生哲学，泰康人寿的专业服务质量和敬业服务精神从未改变。泰康的作用是保护无权无势的人免受苦难，让普通人快乐和温暖。

泰康在线让保险更具“包容性”

2015年，网络保险保费收入突破2000亿元，同比增长一倍，标志着一个新时代的到来。北京保险研究院预测，5年后，通过互联网渠道销售保险的比例有望达到50%。

经过近16年的磨练，2000年，泰康在线网站正式上线。作为国内第一个真正实现网上保险的网站，泰康在线率先利用当时最先进的网络技术实现了中国保单设计、保险、承保、支付和后续服务的全过程。在保险业如火如荼的时候，泰康在线已经积累了8000万用户，实现了真正意义上的“网上保险”。2015年，泰康在线率先获得网络财产保险牌照，成为首家由大型保险公司发起的网络保险公司。

然而，通过互联网销售需要“深入了解”的安全产品并不容易。泰康人寿保险副总裁、泰康在线总经理汪道南认为，解决这个问题最重要的是让用户感受到保险带来的生活变化。

对此，泰康在线制定了一个策略:一是通过零散的产品积累客户，普及保险知识，教育客户；第二，发展互联网社会化，建设用户生态，用差异化产品满足用户需求。

“网上保险的本质是更方便、更优惠，这样费率才能真正降低。这是互联网经济的去中介化特征给消费者带来的最大好处。”陈东升认为，从草根属性乃至传播效果来看，网络保险的出现意味着更多的人买得起保险，使保险具有“全民受益”的属性。

事实上，早在三年前，泰康在线就已经有了一个成功的尝试:淘宝卖家的第一个人身保护——乐业县保险，用户每月只要拿出10元就可以得到10万元的保证；2014年，融入社会保险理念的“小额互助”在微信朋友圈流行起来，花1元钱买了一份1000元保底的防癌保险，并邀请朋友赠送；中国首个免费航空意外保险“飞长豹”向2500多万中国公民提供了保险金额高达100万元的航空意外保险。

通过这些简单而低门槛的产品，大多数用户的保险意识逐渐被唤醒。太康在线转型为网络保险公司后，产品开发明显加快。在四个多月的时间里，它已经扩展到了家庭财产保险、货运保险、企业财产保险等领域。

泰康认为“生产与生活相结合”的模式给泰康在线带来了更大的“粘性”。低门槛和分散的财产保险产品被用来获取用户；通过对大数据的挖掘，我们可以更清楚地了解用户的安全需求。

泰康在线总结了一个强有力的经验:从用户的角度推动产品开发。例如，白领工人现在压力很大，大多数人都处于亚健康状态。他们最关心的是如何预防严重的疾病。因此，泰康在线推出的首款财产保险产品“AI(癌症预测保险)”，通过产品责任的创新，提升了人们的癌症预防和早期筛查意识，充分体现了互联网的创新精神和保险所蕴含的人文情怀。5分钟的网上保险体验，9.9元的低门槛定价，让更多普通人从中受益；早些时候启动的小额互助实际上已经完成了39起索赔，其中大多数是白领。

泰康在线成立之初就追求“回归保险原点”，让用户在未来遇到不可预见的变化时，能够最大限度地防范可能出现的风险。

据了解，泰康在线目前正在建设一个“泰国健康”会员系统，其核心目标是倡导病前预防，有效降低疾病风险。基于健康评估、疾病基因检测以及与社会化大数据公司的合作，它可以获得多维度的用户数据，对他们的健康状况进行分级，然后提供有针对性的健康保护产品和服务。

根据设想，泰康在线将凭借其在保险电子商务方面的优势，融入泰康人寿的“大健康+互联网”战略，成为泰康“健老、高端医疗、卓越理财、终极关怀”四位一体商业模式营销网络中的“天网”。

16年前，看似“闲棋”的互联网布局给移动互联网时代的空带来了泰康市场的机遇和无限的想象空间。