中国消费者协会发布了36项城市住宅物业服务调查的经验报告

昨天，中国消费者协会发布了《中国部分住宅小区物业服务调查经验报告》，结果并不令人满意。报告显示，居民小区消费者对物业服务的综合满意度得分为62.59，物业服务体验评价得分为65.14，均处于及格水平。在物业服务领域，订单管理和客户服务都失败了。这反映出物业公司在设备、设施、绿化植物、垃圾等“人”服务的管理，如安全、门禁、信息宣传等方面，与消费者对美好居住环境的期望存在较大差距，服务质量大幅提升了0+。

在本次调查中，随机选取了36个城市(直辖市、计划单列市和省会城市)的148个住宅小区进行体验调查，完成了4320个有效的消费者满意度调查样本。

超过30%的社区存在访问控制和存储问题 住宅物业服务现场体验评价得分为65.14分。物业服务四个服务模块的现场体验，包括设备和设施管理、订单管理、环境管理和客户服务管理。根据各服务模块的现场评估，本次住宅物业服务最终得分为65.14分，总体处于及格水平。从各管理环节的得分来看，设备设施管理得分为84.70，相对较高；环境管理得分为64.89分，处于及格水平；订单管理和客户服务管理相对较低，得分分别为59.35和54.47，处于失败的水平。其中，客户服务管理是本次体验式调查中发现的一个相对薄弱的环节。

在订单管理的经验中，访问控制在管理中丢失了。在148个有经验的住宅小区中，调查发现49个住宅小区存在门禁相关问题，发生率为33.11%，主要问题包括“楼宇门禁无法有效关闭”、“楼宇门禁长期未关闭”等。四川成都的盘古花园和辽宁沈阳的凯旋门因此得名。

非法停车的问题很突出。在148个有经验的住宅小区中，89个住宅小区存在违章停车、随意停车等问题。问题发生率为61.14%，主要体现在“小区停车场停车”、“小区出入口停车”、“一楼大堂非机动车停车”等方面。如浙江省杭州市的枫泾花园、辽宁省大连市N3区的泉水、江苏省南京市的华钢幸福城、广东省深圳市的绿色园林二期、湖北省武汉市新奥区的蓝色草坪。

客户服务管理得分最低 客户服务管理体验主要包括物业服务企业员工的服务态度和绩效，一些社区的客户服务体验效果不佳。例如，湖南省长沙市锦绣家园小区的物业客服人员在工作时间态度比较宽松；在一些社区，“保安没有主动向业主确认访客信息并登记访客信息”，例如，在新疆乌鲁木齐华苑国秀家园小区的出入口，保安在工作时间靠在围栏和落杆上聊天。

现场经验表明，住宅小区客户服务管理得分为54.47分，低于及格水平。在实际体验过程中，小区“保洁人员着装整洁”得分最高，为97.12分；“保安主动拦截、查询、查看业主信息”和“保安主动向业主确认访客信息并登记访客信息”得分较低。根据经验结果，保安拦截、查询、核对业主信息并主动确认注册访客信息的比例不到30%。

建议建立合作治理机制 在体验调查中，中国消费者协会还发现了其他一些亟待解决的问题。例如，在新建住宅小区的早期阶段，物业与业主之间的矛盾和纠纷是常见的；前期，物业服务企业形成事实垄断，缺乏退出机制；社区共有产权下落不明，维修资金使用压力很大；社区的公共利益没有公开，缺乏制度约束；业主委员会的建设和作用仍在提高空房间。

中国消费者协会建议，有关部门应加快提高法律标准，严格监督和执法，加快建立“住房和建设部部长协调、街道社区负责、职能部门配合、社会各界参与”的协同共管工作机制。促进物业服务行业长期健康发展；住房和建设部门及街道办事处应依法引导住宅小区成立行业委员会，维护业主合法权益的积极作用，促进社区治理和物业配套服务的完善。呼吁消费者主动参与物业服务管理，共同建设、治理和共享一个幸福安全的社区。

(来源:北京青年报)

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