保护消费者权益 夯实保险业发展基石

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编者按近年来，“着力解决消费者最关心的最直接、最现实的利益”已成为监管部门工作的重要出发点，并在政策的制定和推广中一步一步跟进。

努力工作会有结果。从新发布的2015年中国保险消费者信心指数可以看出，保险消费者对行业预期持乐观态度，对行业发展规范、理赔诚信和投诉维权评价较高。今后，“建立保险业信用体系，维护保险消费者权益的新形象”将继续在行业内展开。

2015年，中国保险消费者信心指数为69.2，比中性值50高出38.4%，显示出强大的保险消费者信心。另外，保险消费者对保险业的信任度较高，为69.6，对保险业的服务质量和效率评价较好。

如果说保险消费者是保险业生存和发展的基础，那么保护其合法权益是保险监管的天职。日前，中国保监会通报了5起损害保险消费者合法权益的典型案件，并对中国太平洋保险、迪达财产保险、阳光人寿、泰康人寿、平安人寿5家保险公司的负责人进行了处罚。

记者了解到，此次报道的五起典型案例是中国保监会去年组织的打击损害消费者合法权益行为的“亮剑行动”的查处结果。中国保监会要求各保险机构从上述典型案例中吸取教训，并以此作为警示。今年，中国保监会将继续开展“亮剑行动”，加大查处力度，定期公布典型案例，坚持标本兼治，预警与冲击相结合，建立长效机制，严厉打击误导销售、理赔难等违法行为，切实维护保险消费者的合法权益。

损害保险消费者权益的“亮剑”

一个人不能没有信，但是他的事业不能没有信。保险是基于最大诚信的制度安排，是保险业发展的基石，而保险消费者是保险业生存和发展的基础。几年来，“着力解决消费者最关心、最直接、最现实的利益”成为中国保监会全年工作的重要抓手，并在政策制定和宣传上一步一步紧抓不放。

2015年5月，为加大对损害保险消费者合法权益行为的打击力度，有效保护保险消费者合法权益，中国保监会组织的“亮剑行动”旨在通过加强消费者投诉执法检查和专项集中处理行动，加大调查和曝光力度，严厉打击误导销售、理赔难等违法违规问题。

去年，中国保监会消费者权益保护局和地方保监局全年共派出753个检查组，2132人次，对810家保险机构进行了现场检查，对41家机构和77人进行了行政处罚，罚款422万元，发出监管信函117次，开展监管谈话113次，为消费者挽回了2150万元的直接经济损失。可以说，“亮剑行动”不仅严厉打击了误导销售、理赔难等违法行为，还有效遏制了损害保险消费者合法权益的行为，切实维护了保险消费者的合法权益。

中国保监会相关负责人表示，2016年，保监会继续开展“利剑行动”，重点打击寿险销售、网上销售等新渠道的销售违规行为；探索建立某些渠道和某些保险类型的销售行为追溯体系。对损害消费者合法权益的行为，无论金额大小都将予以处理，发现问题将依法严肃处理，并追究其责任。除了违规者的直接责任外，对违规事件负有责任的部门主管和高级管理人员的间接责任也将受到调查。

80%的受访者增强了对保险业的信心

在中国经济增长已经从投资和外贸转向国内消费的背景下，保护消费者权益对于任何行业的发展都是极其重要的。近日，中国保监会消费者保护局和中国保险基金公司联合发布的2015年中国保险消费者信心指数显示，保险消费者对行业发展持乐观态度。83.8%的受访者认为未来一年会有越来越多的人购买保险，82.7%的受访者认为未来一年保险业的发展会更加规范。同时，保险公司索赔的完整性也得到了被调查者的认可。受访者对保险业的诚信和透明度感到满意，对保险业的投诉和维权渠道评价较高。

据记者了解，2015年12月，中国保险监督管理委员会消费者权益保护局和中国保险基金公司委托专业市场调研公司对全国购买商业保险产品的个人保险消费者进行了问卷调查，以电话访谈为主体，以面对面访谈为补充，共收回有效问卷6080份。调查涉及25家保险公司，抽样调查的59个城市覆盖大、中、小规模、东、中、西部地区，涉及27个省、自治区、直辖市。

此外，就消费者对保险购买渠道的总体信任度而言，保险公司、银行渠道、保险中介和网络金融公司的信任度分别为93.4%、86.1%、80.8%和79.8%。大多数保险消费者表示，他们会继续在现有的保险公司购买保险，表明消费者对保险公司有一定的忠诚度。

对于此次发布的中国保险消费者信心指数，中国保监会副主席梁涛表示，这是保险业的一个里程碑事件，是保险业为更好地服务于保险消费者而采取的一项创新举措，有利于促进保险公司关注消费者需求、引导保险消费预期的转型发展，有利于监管机构及时监控和预警声誉风险。要树立“顾客至上”的经营理念，改变粗放的发展模式，诚信经营，注重服务，提高质量，更好地为人民和保险消费者服务，不断提高消费者信心和行业声誉，使保险业的改革和发展成果惠及广大人民群众，让消费者充分获得认同感和幸福感。

保护消费者的“监管之手”继续发挥作用

事实上，近年来，随着保险监管部门对保险消费者权益的大力维护，这种效应正在不断显现。

根据今年1月份的保险消费者投诉数据，中国保监会和保监局共收到2164起涉及保险消费者权益的有效投诉，同比下降21.59%，环比下降22.77%。

中国保监会主席项俊波在2016年全国保险工作会议上特别强调，要建立健全制度机制，着力维护保险消费者权益，继续开展“利剑行动”，推进行业信用体系建设，启动实施“规划”，建立行业信用体系。构建联席会议制度；着手建立保险业信用信息数据库，并建立保险业信用管理体系、评估体系和信用记录等相关标准体系。

根据中国保监会和国家发展改革委联合发布的《中国保险业信用体系建设规划(2015 -2020年)》，到2020年，保险业信用体系、信用评价基本规则和标准体系将基本建立，保险业将实现统一开放。覆盖全行业的信用信息系统和信用信息系统已基本建成，保险信用服务体系相对完善，失信激励和惩戒机制将充分发挥作用；保险服务明显改善，市场秩序明显改善，保险业务诚信和保险政府诚信取得显著进步，消费者和社会满意度显著提高；行业诚信意识普遍增强，诚信文化建设扎实推进，保险信用环境明显改善。

显然，在中国保监会的领导下，一种保护保险消费者权益的新方式正在全面展开，保护消费者的“监管之手”将继续发挥作用。