全力护住百姓“钱袋子”

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近年来，光大银行上海分行制定并完善了《消费者权益保护管理办法》、《客户投诉实施办法》、《消费者权益保护评估办法》、《突发重大客户投诉应急预案》等金融消费者权益保护制度，涵盖了金融消费者权益保护的七大工作保障机制，即: 委员会工作会议制度、宣传教育机制、投诉处理机制、重大事件管理机制、工作汇报机制、监督评估机制、重大突发事件应急管理和舆情管理机制，充分保护人民群众。目前，本行五家分行荣获“五星”网络称号，四家分行荣获“四星”网络称号，一家分行荣获“三星”网络称号。

在消费者权益保护的组织架构中，本行设立了消费者权益保护工作委员会，并设立了专门的消费者权益保护工作办公室，负责协调解决全行的消费者权益保护事务；各营业网点设立标准化服务和投诉处理工作组，以分行领导为组长，大堂经理、财务经理和柜台经理为组员，确保金融消费者保护畅通无阻。

为了保护金融消费者的财产安全权、知情权和自主选择权，银行制定了明确的措施。例如，我行严格按照《服务价格目录》，以各种电子和纸质海报、手册和收费提示的形式，全面披露网点收费服务的收费、折扣和豁免。在销售理财产品的过程中，客户需要确认个人理财产品的风险披露。在信用卡处理过程中，应明确收费标准，真实披露产品和服务的主要风险。

此外，光大银行上海分行坚持“以客户为中心”的服务理念，设立消费者投诉接待室，并安排专人专职负责接听消费者来电，确保有门路、有管理、有反馈解决投诉。主动加强与中国人民银行、银监局、银行业协会的沟通，利用第三方调解机构积极化解各类复杂重复投诉。

值得一提的是，光大银行上海分行每年都制定年度消费者权益保护宣传工作计划，并积极参与总行和监管单位组织的各种金融知识宣传活动，如“3·15”宣传周、千里普及金融知识、千家万户普及金融知识等。2015年，本行积极开展公众金融知识普及教育，提升公众金融意识和金融素质，受众达66.5万人。