“亮剑行动”来维权

本篇文章1017字，读完约3分钟

保险消费者是保险业生存和发展的基础。2015年，深圳保监局共收到有效投诉1，213件，其中简单案件投诉543件，通过快速处理机制转交给相关保险公司，并在5个工作日内与投诉人沟通解决或投诉人撤回投诉，占有效投诉的45%。

完善保护机制。针对银行保险渠道销售行为不规范的问题，深圳保监局在银行保险销售端建立了全面的银行保险业务风险防范体系。从今年1月1日起，将实施《银行保险新规定》，进一步加强对商业银行保险代理业务销售行为的管理，推进银行保险销售录音录像制度的实施。明确银行销售人员应在销售过程中向被保险人详细介绍保单条款、保险责任、风险警示、中途退保的具体损失，并记录存档。同时，推进《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》的实施，规范商业银行代理销售保险和公司赠送保险的行为。

鉴于理赔困难，我们将于2015年底全面实施中国保监会发布的《保险小额理赔服务指引》，开展保险小额理赔服务质量监控。开放投诉渠道。目前，12378热线已经成为保险消费者投诉的主要渠道。2015年，共接听电话8250个，来电者满意度超过98%。

开展“亮剑行动”。去年，深圳市保监局严厉查处了保险公司损害消费者合法权益的行为，并发起了打击损害消费者合法权益行为的“利剑行动”。采取个案检查和专项检查相结合的方式，重点关注保险消费者投诉和日常工作中发现的损害保险消费者合法权益的案件。在整个“亮剑行动”中，共查处了79起涉嫌违反法律法规、损害保险消费者合法权益的消费者投诉案件，要求保险公司妥善解决与投诉人的纠纷。2016年，我们将继续开展“亮剑行动”，采取个案检查和专项检查相结合的方式，重点打击电力销售、寿险网上销售等新渠道的销售违规行为。

深化保险纠纷调解机制建设。保险纠纷调解作为解决矛盾纠纷的有效途径，是保护保险消费者权益的重要措施。为了及时解决冲突和纠纷，降低保险消费者权益保护成本，深圳市保监局积极引导深圳保险消费者权益服务中心完善纠纷解决的有效途径。2015年，深圳保险消费者权益服务中心受理纠纷调解案件331件，结案319件，调解成功263件，调解支付金额近1411万元。保险公司对调解结果的执行率为100%。

对保险公司的服务进行评级。根据《保险公司服务评估管理办法(试行)》的要求，从今年开始，将对保险公司进行服务评估，涵盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访和投诉等所有业务流程，督促保险公司积极采取有效措施提高服务质量和水平。