加强县域金融消费权益保护

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唐桂清张文干

中国人民银行建平县支行作为沈阳分行金融消费者权益保护试点银行，自2011年以来建立了完善的工作机制，开展了广泛的宣传活动，有效调解了各类金融纠纷，稳步推进了金融消费者权益保护。但是，金融消费者权益保护还存在一些问题，需要在今后的工作中加以改进和完善。

存在的主要问题

(a)协调机制尚未充分发挥作用。在金融消费者权益保护之初，建平县支行成立了金融消费者权益保护领导小组，建立了建平县金融消费者权益保护联席会议制度。会议成员包括县政府的金融办公室、县消费者协会和辖区内的各种金融机构。联席会议由县人民银行牵头，主要职责是部署相关工作，总结交流工作经验，开展金融知识宣传，教育金融消费者。从制度的执行情况来看，联席会议的次数相对较少，联席会议的内容大多是金融宣传任务的部署，而关于金融消费者权益保护的通报和案例分析相对较少。由于县内没有银行监管部门和保险监管部门，很难协调和处理涉及跨行业和保险业金融服务的金融消费者投诉。

(二)辖区内金融机构监督管理不到位。县级人民银行对金融消费权益保护的检查很少，对金融消费投诉的组织、人员、岗位和受理情况检查不够。金融机构金融消费者权益保护评估进展缓慢，缺乏可行的评估方法、可持续性和权威性。有时，侵犯金融消费者权益的金融机构不被告知和披露。

(3)金融机构处理金融消费者投诉不规范。首先，金融机构将他们的抱怨推卸给金融消费者。从金融消费者的投诉案件来看，银行为居民办理保单引发了许多纠纷。当居民向银行投诉时，银行不承认储蓄窗口的工作人员误导了居民，银行要求居民去保险公司讨论他们的意见。但是，保险公司无法按照银行相应的定期存款利率对居民进行利息补偿，要求居民到银行要求利息补偿。银行和保险公司都不愿承担责任，居民保单的利息收入不如定期存款高。二是部分金融机构对县级人民银行转发的金融消费投诉处理及时性差。一些金融机构对县级人民银行转来的投诉处理缓慢，无法在规定时间内回复人民银行。部分金融机构拖延办理后，无法及时向中国人民银行反馈。

(4)金融消费者教育有待加强。从县域金融消费者教育的情况来看，一是教育模式相对简单，辖区内金融机构组织开展现场金融知识宣传，而通过互联网、手机、电视等高科技媒体进行的金融知识宣传较少，宣传范围不广，接受金融知识的人较少。第二，金融消费者教育的内容缺乏全面性。县级人民银行注重央行业务的宣传，金融机构注重自身业务和信贷产品的宣传。缺乏对教育内容的系统筛选和安排，导致财务宣传内容分散，难以为群众所理解和掌握。第三，很少向公众介绍防止金融欺诈和金融误导。例如，财务人员很少解释财务知识，如为什么要设置密码以及当他们的权益受到损害时如何投诉。第四，金融从业人员对金融消费者权益保护的培训很少，导致金融从业人员对金融消费者权益保护的意义、规则和操作的把握不够，服务意识和法律意识薄弱，导致误导金融消费者和非法经营。

改进建议

(一)充分利用协调机制保护金融消费者权益。县级金融消费者权益保护领导小组要充分发挥组织协调作用，县级人民银行要定期牵头召开全体成员单位参加的联席会议。除安排金融宣传任务外，还应认真研究县级金融消费者权益保护中存在的问题，制定并组织实施解决问题的具体措施。要通报辖区内金融消费者权益保护的发展情况，总结和推广金融机构开展金融消费者权益保护的良好经验和良好做法。在县域银行和保险监管部门缺位的情况下，应积极探索解决跨银行和保险金融服务的金融消费者投诉的新途径。

(二)加强对金融机构的监督管理。县级人民银行应当认真开展对辖区内金融机构的现场和非现场检查，对检查中发现的问题，要求金融机构限期整改。要研究制定县域金融消费者权益保护评估管理办法，结合“两管理、两融合”工作，每年对金融机构金融消费者权益保护情况进行客观公正的评估。对评级较低的金融机构不予容忍，并将严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护管理办法(试行)》进行处理。

(3)严格规范县级金融机构处理金融消费者投诉的行为。一是针对银行保险代理业务到期后利息引发的投诉案件较多，县级人民银行应坚持标本兼治，首先从规范银行储蓄窗口服务行为入手，要求储蓄从业人员严格遵守中国人民银行相关利率管理规定。居民来办理储蓄业务时，应明确说明居民应得的存款利息，同时说明代理保单业务的应得收入，以便居民选择自己的存款或保单，严禁不负责任地误导居民放弃存款而办理保单业务。第二，在中国人民银行的职责范围内，认真调解处理金融消费者投诉，最大限度地保护金融消费者权益，对严重损害金融消费者权益、造成不良社会影响的金融机构，采取通报、披露等措施严肃处理。二是要求金融机构及时有效处理县级人民银行转来的金融消费者投诉。必须在15个工作日内答复县级人民银行，确需延期处理的，应当向县级人民银行报告，但调解处理的最长期限不得超过三个月，并将处理结果反馈给县级人民银行。

(4)积极开展全方位的金融消费者教育。第一，金融知识宣传应采取多种形式，不仅是现场宣传，还应通过建立金融网站、在地方电视台设立金融宣传栏、利用消费者协会的12315投诉举报联系站扩大宣传覆盖面等方式，让群众更方便快捷地学习和了解金融知识。二是县级人民银行要加强金融知识研究，系统梳理和总结，从群众金融需求出发，编写通俗易懂、内容丰富的金融知识宣传材料。第三，把防范金融消费风险作为金融消费者教育的重要内容，向群众介绍防范金融欺诈、保障金融安全、维护权利的知识。第四，县级人民银行要积极组织开展金融机构工作人员金融消费者权益保护培训，教育金融从业人员遵守职业道德，遵守金融法规，按照规定开展各项业务，构筑思想道德和法律防线，为群众提供更好、更满意的金融服务。