银行服务哪些让人别扭?信用卡收费名目多缺明白账

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制图:蔡华为

国内银行的金融服务存在诸多问题，如转账手续费高、信用卡消费“陷阱”、理财产品信息不透明等。

改善业务流程、提高服务质量、创新供给模式是银行业结构改革的重点，对促进经济转型升级、更好地满足新的消费需求、促进金融服务业健康发展具有重要意义。近年来，互联网金融和各种互动平台的迅速崛起吸引了越来越多的关注，人们获得金融服务的渠道更加广泛，形式更加多样。与此同时，与互联网金融的便捷性和速度相比，传统商业银行普遍存在着不方便、收费高、时间慢等问题，让人感到不舒服。为什么网络金融解决的问题在传统银行没有得到改善？春节前夕，我们关注传统的银行服务，看看人们对哪些方面有很大的意见，哪些方面应该尽快改变。

编辑

●人性化-

我在经销店取了“普通号码”，却找不到相应的窗口。我只能排好队伍

“你好，你需要做什么生意？”当你走进主要的银行网点时，你几乎总是会收到如此热情和常规的问候。但是如果你真的想创业，你有很多麻烦。

对于网点柜台服务而言，排队是用户投诉最多的问题，尤其是在客户较多的大型国有银行，用户排队时间较长，投诉率较高。

1月19日中午，记者来到中国工商银行北京金台路支行，想升级磁条卡。工作人员给了记者一个以字母Y开头的普通号码，显示有十几个人在排队等候以Y开头的业务。但是，记者发现，营业厅没有窗口处理从Y开始的业务，其他六个窗口处理从L、W、D开始的业务，只有两个暂停业务。一位老妇人看不到，她告诉经理她不能改变排队顺序，她只能让以Y开头的顾客耐心等待。阿姨告诉记者:“过去，当我去附近的其他银行办理业务时，我经常会遇到空没有人的vip窗口，普通窗口排着队，人满为患。为什么银行不能适应？”

1月14日下午4点，记者前往招商银行北京万达广场支行申请新储蓄卡。销售员熟练地将记者带到自助服务机上，通过视频连接协助记者进行身份认证，新卡不到十分钟就到了。但是，在卡处理结束时，屏幕上会自动弹出“请评估此服务”选项。在记者看完选项之前，销售员很快点击了“非常满意”，并确认了提交。

“高效快速的卡处理速度令人满意，但很难理解如何不顾客户的意愿表扬自己。如果银行的服务满意度与水混在一起，又怎么能令人信服呢？”一位顾客说。银行仍然有许多不人性化的服务。例如，银行在柜台取走大量现金时，不提供装有现金的信封或袋子；储户存款和取款时，柜员通过麦克风直接大声读出客户账户信息。

●及时性-

“周末”的大额汇款，客户的钱总是“绕着大圈子转”

如今，网上银行、手机银行和各种支付工具被广泛使用，居民实时接收账户是正常的。然而，北京一家装饰公司的老板张明几乎错过了一个重要的活动，因为他不能实时接收账目。

最近，张明终于看中了一套房子，它的位置和价格都特别合适。然而，一家之主急着要用这笔钱，希望第二天就能用。张明觉得现在有网银很方便，所以他欣然同意了。但是第二天，张明发现了一个大问题。系统提示周末超过5万元的银行间转账不能实时收到，下周一才能收到。

张明赶紧打电话给平安银行的客服询问。客服说银行间转账取决于到达银行的清算速度，所以会有延迟。无奈之下，只能把事情的经过告诉户主，费了很大的力气才说服户主不要把房子转让给他人。“现在注意闪电支付，为什么银行转账也是‘周末’呢？！”张明抱怨道。

据了解，一笔超过5万元的汇款称为大额汇款，只能通过大型支付系统完成，无论是通过柜台、网上银行还是手机银行。然而，该系统在周末和法定节假日关闭，资金的到达通常会推迟到下周一。

不仅大额转账速度慢，很多购买过理财产品的居民也反映，理财产品的到期日和资金的到达日之间有一个时间差，一般是两到三天。此外，赎回时间也是有限的。如果银行规定产品的赎回时间在下午3: 30之前，只能等到下一个工作日。

去年3月，安徽省芜湖市的夏想从兴业银行赎回一款理财产品，但在网上银行办理完赎回手续后，已来不及来回等待。“为什么赎回理财产品如此困难？如果急需资金，在过去的两个月里一切都会被推迟。在这段时间里有半分钟没有兴趣。这些钱去哪儿了？”夏拥有手机银行的收款记录，至今怀恨在心。

华夏银行研究部研究员杨赤认为，随着互联网金融和第三方支付机构的出现，客户有了全新的体验。传统银行应提升技术支持，关注客户感受，高效及时满足用户需求。对于收到日期等重要理财产品信息，我行应提前做好宣传，并明确告知客户。

●普遍性-

银行卡已经被绑定，换卡会让客户左右为难

有时它能给客户带来方便，但银行只是摆出一副强硬的规则和不妥协的样子，这让整个客户感觉很糟糕。

在北京一家媒体工作的刘玲最近想开一个保证金账户。在证券公司网点完成相关手续后，他不得不去银行办理账户关联。

走进中国工商银行北京呼家楼支行，大堂工作人员询问了要办理的业务，然后直接把号码拿给他。这里有很多分店，刘玲等了一个多小时。轮到他的时候，柜台人员告诉他已经过了下午3点，股市收盘了，他做不到。他还问他:“你可以在自动提款机旁边清楚地处理这项业务。你为什么要排队？”刘玲说:“我怎么知道在哪里做生意？我一进来就说了我想做什么生意。你什么也没说就给了我一个号码让我排队，最后是白色的！”

这件事不能做，但也不能白白排队。刘玲打算重新发行他消磁的借记卡。但是，工作人员说他们不能用同样的卡号办新卡，只能用新的卡号申请新卡。当刘玲认为情况不好时，办新卡的麻烦就会随之而来:以前，所有旧卡号都被绑定在支付宝和购物网站上。这一次，旧卡将被新卡取代，在使用之前，它们需要被一张一张地解开并登记。麻烦只会增加。

最后，刘玲决定不申请新卡，但他就是不明白为什么银行不能用同样的卡号重新发行新卡，因为这个卡号是他唯一拥有的。

●方便-

外币已经多次“碰壁”，人为设置障碍，用信用卡消费更麻烦

徐娟在上海的一家外企工作，通常有很多出国出差的机会。此外，当全家人每年出国一两次时，他们通常需要一张支付方便、还款方便的信用卡。

去年9月，徐娟从美国出差回来后，花了几美元。与往常一样，中国银行信用卡设置了购汇还款功能，每次在还款到期日前存入人民币，就可以直接偿还美元欠款。徐娟这次也存了足够的人民币，等待自动还款。然而，就在还款日之后，银行发了一条短信提醒她还没有还清欠款。

当我给客服打电话时，客服回答说:“因为你账单上还有一些人民币欠款，你应该先把这部分欠款还清。下次存现金时，打电话购汇，可以优先偿还美元欠款。”

第二个月，徐娟全家从国外旅行回来，花了几个外币。这一次，她想提前通过电话购买外汇，这样就不会退货了。徐娟一存完钱，就给客服打了电话。客服说:“你可以稍后再打来。现在钱还没有到，不能操作。”过了一会儿，徐娟又打来电话，客服告诉她:“对不起，你的钱已经优先用于偿还这笔未付的人民币欠款了。”

“我的外币欠款到期后将不予偿还，未偿还的人民币欠款将由银行‘优先’偿还。这还能让人们乐于刷信用卡吗？”徐娟说，客户在到期还款时会存钱。有必要先支付未到期的账单吗？

徐娟不明白为什么银行不得不人为地设置这些还款障碍。他们没有享受信用卡消费的便利，而是到处都有麻烦。这些还款让她非常生气，她一气之下取消了信用卡。

●手续费-

信用卡收费很多，但通常没有“明确的账户”

陈丹，北京一家文化公司的员工，是一个80后的“爱卡家庭”。她钱包里通常有几张不同银行的信用卡，但频繁的收费让她对信用卡失去了兴趣。

“一旦我发现卡丢了，我就特别着急。我担心被别人偷走。我很快打电话给招商银行挂失，但对方说我必须先同意60元的挂失费包含在账单里，然后我才能挂失并补发，这意味着当我收到新卡时，我会有60元的欠款。”陈丹说，因为赶时间，他同意了银行的收费要求，但在问了一个朋友后，他意识到只要卡被注销，重新申请新卡是免费的。

“挂失新卡而不收费申请新卡是不合理的。这也说明中国银行业在信用卡服务和收费方面存在很多问题。”杨赤说，事实上，重新发行一张新卡的成本远远高于挂失一张新卡的成本。从行业现状来看，每张信用卡的发行和推广成本高于100元，挂失一张新卡的成本仅相当于制作一张新卡的成本，不超过10元。造成这一现象的原因是银行的考核机制不合理。虽然发行新卡是有成本的，但银行认为如果开发新客户，会给予补贴，如果挂失，只能承担成本。

信用卡的麻烦远不止报告损失。有一次，陈丹去提款机提取2000元现金，并错误地将信用卡作为借记卡插入提款机。取钱后，她收到银行的短信，要她收取取现费和利息。陈丹很快将现金存回卡里，但账单一个月后才到，她仍被收取近100元的取款费和利息。

当我去银行询问时，我意识到我存的2000元优先用于偿还以前的信用卡消费金额。只有付清这些消费欠款后，我才能偿还提取的现金。“用信用卡消费的钱是无息的。提取现金的金额按日计息。很明显，在免息期内，我必须支付有息款而不偿还。这不是明摆着骗人吗？”陈丹说，如果你不小心使用了这张卡，你可能会欠银行钱，如信用卡年费、补发账单费、短信通知费、分期付款费、超限费等。“我觉得信用卡是一个收费的坑，人们会跳进去。”

据鄞县的统计。银行乱收费的问题受到了消费者的批评，其中信用卡是收费最多的。目前，大多数发卡银行收取约20张信用卡的费用，在主要项目下会根据不同的卡种进行不同的细分。其中最不合理的是交易短信通知费和多付费用。持卡人普遍认为，交易短信通知费是银行保护持卡人账户安全的重要手段，应当免费；超额支付是指持卡人自己支付的额外费用，收回时不应收费。

●透明度-

理财产品的推广避免了沉重的负担，客户承担了风险，银行“保旱涝保收”

大多数在银行购买金融产品的人对投资和金融管理知之甚少，所以对他们来说，简洁明了地了解一种金融产品是非常重要的。

最近，记者想购买一些安全的银行理财产品。1月8日上午，记者来到交通银行北京东直门支行。当他进门时，看到门口竖起一块小黑板，上面用彩色写着“交通银行正在出售财务管理:交通银行康联一年3.8%，两年4.1%”，产品底部紧紧贴着“交通银行康联2000年将支付200万意外保险”字样。

工作人员解释说，这种理财产品有好处，可以投保。“现在购买它特别划算。你看两年的收入都在4分以上，而且你买了保险，有很高的保障。”

记者觉得不错，于是他去财务管理专员办公室仔细咨询了10多分钟，终于意识到这是两种不同的产品，名称相似。其中之一是保本保利的收入型理财产品，而“每年支付200亿元意外伤害险”是另一种保本理财产品，需要支付10年保费。

我一直以为是同一个产品，它的名字太相似了，如果我不小心就会混淆。当员工们把它们放在一起进行模糊的介绍时，他们只是想用理财产品来销售保险吗？此外，员工一直强调保本保利的原则，回报率相当高，即在任何情况下都不会提醒客户有风险。人们怎么能有信心购买这样的理财产品呢？

不仅避免谈论风险，还掩盖了理财产品的收费标准。记者调查了多家银行在营业厅和网上银行销售的理财产品，发现包括托管费和销售手续费在内的所有费用都已从醒目位置标明的年化收益率中扣除，只有仔细查看产品规格才能发现。

“当理财经理向投资者介绍理财产品时，总会遇到避免权重过大的问题。最差的产品回报和产品风险往往是最不愿意向客户详细解释的。”Yinxian.com金融研究中心主任尹艳敏认为，虽然近两年来大银行的信息披露有所改善，但信息披露的及时性和全面性仍未达到较高水平。即使在看完合同后，普通居民也很难看到理财产品专业而晦涩的介绍所带来的潜在风险。

此外，银行理财产品存在许多不合理的收费。以工行理财产品为例，其预期年化收益率为4.4%，但托管率(0.03%)、海外托管率(0.05%)和销售手续费(0.4%)之和占0.48%。也就是说，如果产品按时达到年化回报率，银行费用将占投资者收入的10%以上。

还有一个隐藏的“投资管理费”。银行提供的理财产品条款将规定:“当最终收益率超过预期年化收益率时，超出部分将作为该产品的管理费。如果收入低于或等于预期回报率，则不再收取管理费。”这意味着，当财富管理产品出现亏损时，投资者必须自己支付亏损，银行收取抗旱和防洪费用；当理财产品存在超额收益时，投资者只能根据协议获得固定收益，超额收益被银行垄断。

“投资者受收入限制，风险不受限制，但银行受风险限制，收费不受限制。这显然不公平，有霸王条款的嫌疑。”中国消费者协会副会长刘俊海认为，虽然我行在理财产品销售过程中与投资者签订了多种形式的合同，但我行并未以任何形式告知投资者理财产品的超额收益，单方面规避投资风险，享受权利人未知的额外利益。这种权利和义务不平等的条款应该受到限制和纠正。

刘俊海建议，银行应以公开透明的方式销售理财产品，及时全面地向投资者提示潜在风险，明确告知投资者固定成本和浮动成本，并在产品到期时以适当的方式公布收益。更重要的是，要建立银行和投资者之间的平等协商机制。超额收益如何分配以及银行收取多少费用应由双方协商决定，不能由银行单方面提供的格式合同直接决定。

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