“天津整合政府服务热线：市民遇到麻烦事 只需拨打一个号”

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“谁把路边井盖弄丢了？ ”“路灯不亮了谁来修理？ “哪个企业开门开门？ ”今后，这些困扰市民的问题，只要打电话就能处理。 5月20日，天津市通过整合全市53条政府服务热线，建立了8890便民服务专线，实现了“一个号码管理服务”。 天津8890服务专线以电话呼叫为中心，同步了微信、微博、qq、手机客户端等多个渠道，今后，市民无论咨询、帮助、投诉，通过8890专线，提供365天的“一站式”服务。 天津今后不会新设政府服务电话。

天津市原来的53条政府服务热线，每年接到近800万个电话，但这些热线号码太多，记忆差，而且属于不同的区块，统一管理不足，电话连接率低，服务质量难以保证。 2005年，天津开通了8890家庭服务热线，8890语谐音开通了“拨就灵”，10年来，累计处理了大众求助事项1700万件，大众满意率为99.9%。 这次天津市政府基于8890的高知晓率和可靠度，设立了统一呼叫中心，作为整合88908890的民间服务专线号码，集中处理市民咨询、求助、投诉的几个事项，承包商在大众电话上 承包商把服务资源全部添加到统一平台上。

天津市便民专线服务中心主任保翔表示，该热线目前有1.5万个通话能力，年底将达到3万个，努力实现电话通话率、服务结算率、评价访问率三个100%的业务目标。

天津成立民间专线服务中心详细登记了市民的申诉。 890服务平台的知识库系统与53个部门、16个区县实时联网，收集5个类别17428的服务新闻，对系统的模糊查询、准确定位、咨询的解答和传输效率 天津首次将国际一流的智能调度软件应用于政府热线服务，通过历史数据的观察、拟合度的分析，根据流量曲线、峰值进行智能调度，流量人员和流量的到达

市民提出政府服务和公共服务诉求时，执行大致对服务专线提出一些事项，以先处理问题为基本，保证大众服务要求事项有着落，涉及很多部门合作完成的员工。 对于承包商进行的一些事项，系统进行全过程的监视，包括在业绩评价中。

在市民需要提供社会服务的情况下，8890和18家协会、商会成立了诚实的联盟，公司提交了工商营业执照等说明资料，网上申请加盟、验证，签订了诚实的服务承诺书，成为了加盟公司。 协会、商会根据民间服务专线的业务需要，选择向民间专线服务平台推荐服务。

890便民服务专线不解决关于人身财产安全和涉法的投诉访问事务。 (记者朱虹)