坚守底线践行合规——濮阳分行客服经理张云玲

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自1991年加入银行以来，张云玲一直从事现金出纳和大堂经理的工作。在过去的29年中，长期坚持合规理念，长期积极培养合规习惯，在合规道路上取得了许多新的成就。

零风险出纳、河南合规模型、内控专业正面模型、服务之星等荣誉称号都是他汗水留下的坚实足迹。

首先，努力学习，努力工作，热爱你的工作和奉献

像大多数客户服务经理一样，他几乎每天都从事同样的柜台业务。他不会因为重复和无聊的工作而放弃对任何可疑事情的警惕。只要他在岗位上，他总是严格要求自己，认真学习各种规章制度。无论是在工作还是生活中，他总是坚信把简单的事情做好并不简单，把普通的事情做好才是非凡的。在他的日常工作中，他总是早早来到单位，提前清理现金区的卫生，并准备一天工作所需的物品；随着门店的开业，我们将以全面热情的服务迎接客户。特别是自从COVID-19疫情爆发以来，为了解决顾客的迫切需求，张云玲主动自告奋勇地坚守在柜台的第一线，克服了出行的不便，并且仍然坚持随时去上班处理防疫账目，并对办公设备和办公区域进行清洁和消毒。采取预防措施，确保客户、同事和自己的安全，仔细检查每一笔交易的细节，做到零错误。在防范风险、避免失误的同时，确保每一份防疫资料都能及时准确。

第二，提高技能，规范操作

许多风险事件的90%是由于不注意细节造成的。在业务处理过程中，必须严格执行业务操作规范，养成良好的操作习惯。在处理业务之前，我们必须首先了解该业务的风险点，尤其是涉及代理、挂失、大额现金支取和转账以及信息修改的风险点。我们必须知道这些业务的风险点。其次，我们必须仔细审核客户提供的文件和填写的凭证内容是否真实、完整。不要放过业务处理中的每一个疑点，并及时给出反馈和解决方案。一切都确认无误后，再处理这件事。2020年春节前夕的中午，一位女顾客来到网点办理大额存单密码挂失业务。他接过身份证，仔细检查了顾客的身份证是否与自己相符。看着网络系统中验证的大画面和自己的第一眼看上去很相似，但第一眼看上去有点不同。经过详细询问，顾客承认是为她姐姐处理的。因为她姐姐外出时不能来处理，所以家里急需钱。因为这两姐妹长得很像，他们试了试，最后耐心地解释了一下。

在日常工作中，他始终坚持制度第一，业务第一，合规理念深入人心，将合规经营渗透到每一项业务中。在2019年的业务工作中，张云玲全年累计业务量接近25000，没有错；全年累计办理现金20多亿元，未发生短付或长付。

第三，团结同事，做好传帮带工作

在日常工作中，张云玲同志乐于助人，团结同事。在分公司年轻员工心中，他是名副其实的“叔叔”。他通过不断学习来丰富和提高自己。除了学习行业的各种规章制度，他还努力学习自己的业务。“不是春天比别人更耀眼，而是百花齐放的春天。”张云玲同志毫无保留地把多年工作积累的宝贵经验教给了年轻的同事，教会了他们如何处理这项业务，如何检查现金，如何检查凭证，风险在哪里，他明白自己的言行事关工行的形象。帮助他们树立“风险第一”和“实施内部控制”的理念，牢记员工的警示“我的轻微疏忽可能会给客户带来很大的麻烦，我的轻微失误可能会给工行带来巨大的损失”，提醒他们在工作中做到合规，共同促进分行合规文化的发展，为分行的安全稳定运行做出贡献。

第四，坚持最初的心，练习顺从

“没有规则，你不可能成为方圆”。作为一线员工，他整天用现金和数字工作，每天与不同的客户打交道。他知道提高服务技能和加强合规意识不仅是工作的需要，也是加强自我保护的需要。他将合规经营融入日常工作，始终坚持底线的“初衷”和合法合规的原则。有一次，一位男性顾客想帮他妹妹处理信用卡和网上银行业务，但是因为他不是他自己，所以他无法处理。顾客在营业厅闹事。经过耐心的解释和解释，他不能处理是因为他想维护客户自己的信息安全和银行的相关规定，客户说他理解我们的规章制度，没有异议，有效地规避了风险。各种规章制度的维护和执行需要我们的员工严格执行、相互制约和相互监督。当顾客的要求不符合规章制度时，我们不应该直接回答“不”，而应该用良好的态度和合理的解释。在不能触及系统底线的基础上，我们应该最大限度地为客户提供便利，正确处理合规与发展的关系，在提供优质服务的同时防范风险。

张云玲同志的脚踏实地、艰苦奋斗的工作态度得到了领导和同事们的认可。他从一点一滴做起，每天都在合规经营，穿着合规的鞋子，走合规之路。正是这种对合规经营的坚持和对自身工作的奉献，使他成为合规经营的一面旗帜，影响和激励着身边的每一位同事，真正从“我要合规”转变为“我要合规”，使濮阳支行在合规道路上越走越好。(肖莉莉)